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Questions and Answers
Quelle est l'étape initiale lors d'une contestation de réservation par un hôtel?
Quelle est l'étape initiale lors d'une contestation de réservation par un hôtel?
Un relogement peut être facturé à l'agence cliente.
Un relogement peut être facturé à l'agence cliente.
False
Quels critères doivent être respectés lors d'un relogement sans frais pour le client?
Quels critères doivent être respectés lors d'un relogement sans frais pour le client?
Même catégorie d'hôtel, même catégorie de chambre, mêmes options, même fourchette de prix, même quartier si possible.
En cas d'erreur d'Infinite ou de refus d'assistance de l'hôtel, il faut soit payer la différence à l'hôtel pour reconfirmer la réservation, soit proposer au client un relogement sans frais en respectant les critères de ______.
En cas d'erreur d'Infinite ou de refus d'assistance de l'hôtel, il faut soit payer la différence à l'hôtel pour reconfirmer la réservation, soit proposer au client un relogement sans frais en respectant les critères de ______.
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Associez les types de relogement aux descriptions correspondantes :
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Quel pourcentage de remise maximum peut être proposé en cas de non-respect d'un critère ?
Quel pourcentage de remise maximum peut être proposé en cas de non-respect d'un critère ?
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Si le client n’envoie aucune photo et que l’hôtel refuse la demande de dédommagement, une compensation peut être accordée.
Si le client n’envoie aucune photo et que l’hôtel refuse la demande de dédommagement, une compensation peut être accordée.
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Que doit-on faire si un client est toujours sur place et se plaint de la qualité ?
Que doit-on faire si un client est toujours sur place et se plaint de la qualité ?
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En cas de downgrade, il faut rembourser la __________ au client.
En cas de downgrade, il faut rembourser la __________ au client.
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Associez les situations aux actions appropriées:
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Quel type de négociation est pratiqué si un client ne peut pas voyager et que la réservation est en tarif non remboursable ?
Quel type de négociation est pratiqué si un client ne peut pas voyager et que la réservation est en tarif non remboursable ?
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Les frais de négociation sont garantis si l'hôtel accepte.
Les frais de négociation sont garantis si l'hôtel accepte.
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Quels types de gestes commerciaux peuvent être offerts au client en réponse à une plainte valable ?
Quels types de gestes commerciaux peuvent être offerts au client en réponse à une plainte valable ?
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Study Notes
Gestion des réclamations et compensations (MID & SAV)
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Vérification de la conformité: S'assurer que les prestations correspondent à la réservation et aux informations du site web. Si l'hôtel conteste, vérifier la source de l'erreur.
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Réclamations clients: Contacter d'abord l'hôtel pour comprendre leur position et s'ils envisagent un geste commercial. Insister une fois si l'hôtel refuse.
Relogement (MIDOFFICE)
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Problèmes de réservation (hôtel/fournisseur): L'hôtel doit proposer une solution sans frais supplémentaires (surclassement, réduction, changement d'hôtel même catégorie).
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Problèmes Infinite/Refus Hôtel: Payer la différence ou proposer un relogement respectant la même catégorie d'hôtel, chambre, options, fourchette de prix, et emplacement (5 km en ville, 15 km en province). Demander la facture de transfert en taxi. Ne jamais facturer le relogement à l'agence.
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Critères non respectés: Offrir une réduction au client (entre 10% et 50% du tarif total).
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Critères respectés et demande de geste commercial: Réduire le markup.
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Critères respectés et refus de l'agence: Proposer 3 hôtels maximum, puis annulation sans frais.
Service partiel ou non honoré
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Restaurant fermé/Petit déjeuner absent: Rembourser le petit déjeuner ou le dîner inclus dans la réservation.
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Installations indisponibles (piscine, spa, salle de sport): Offrir une remise de 5% à 30% sur la facture après avoir tenté un geste commercial de la part de l'hôtel.
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Downgrade: Rembourser la différence au client.
Plainte qualité
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Client sur place: Envoyer le client à la réception pour réclamer un dédommagement.
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Options de compensation: Changement de chambre/surclassement, petit-déjeuner/consommations offertes, remise de 10% à 40% sur la facture selon la plainte et les preuves photographiques.
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Client absent, preuves valides: Contacter l'hôtel pour le remboursement des nuitées non utilisées.
Négociation de frais
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Négociation totale: Client ne peut pas voyager, réservation non annulable ou dépassement des délais, négociation avec l'hôtel qui prend la décision finale.
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Négociation partielle (early check out): Client part plus tôt, remboursement de nuitées non utilisées, négociation avec l'hôtel.
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Remboursement non garanti: Un geste commercial est une faveur, pas un droit. Un SAV concerne des plaintes clients (problèmes de qualité, paiement double, etc.).
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Description
Ce quiz traite de la gestion des réclamations et des compensations dans le secteur hôtelier. Apprenez à vérifier la conformité des prestations, à traiter les réclamations des clients et à gérer les problèmes de relogement. Mettez vos connaissances à l'épreuve sur ces aspects essentiels du service client.
