Séance 9 - Gestion des échecs de service

Gestion des échecs de service

• Bill Gates de Microsoft, a affirmé que "Les clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement."
• Le suivi du client après un échec de service est crucial pour améliorer l'expérience client.

Objectifs de la session

• Conférencier
• Présentations orales
• Gestion des contacts clients
• Suivi de l’expérience client
• Réactions des entreprises face aux échecs de service
• Politique de dédommagement
• Vengeance du client subissant une double faute
• Implanter un système de rétroaction pour l’entreprise apprenante
• Approche préventive en CX

Méthodes d'évaluations du cours

• Examen Intra (25%) : Sans documentation permise, dure 2 heures
• Examen Final (30%) : Toute documentation permise sauf numérique
• Travail de session (30%) : En équipes de 5 à 6 personnes
• Participation aux ateliers (10%)
• Évaluation des présentations orales (5%) : Présence obligatoire aux cours 11 et 12

Travail de session

• Résumé managérial d'une page soulignant les faits saillants à remettre lors de l'orale
• Présentation orale de 20 à 25 minutes avec ordre déterminé au hasard
• La présentation orale inclut la présentation de l'entreprise, des points forts et faibles, des recommandations pratiques et la séance de questions par les pairs.

Fin de l'expérience client

• Le zéro défaut n'existe pas,surtout en environnement de services
• L'échec de service est normal et fréquent
• L'objectif principal est réparer l'erreur et regagner la confiance du client
• Les entreprises performantes réagissent rapidement et efficacement aux échecs
• L'échec de service est le MOMENT DE VÉRITÉ ULTIME.

Le moment de vérité

• Jan Garlzon, président de SAS, a proposé le concept du moment de vérité en 1987.
• Garlzon dit que la somme des succès à chaque point de contact constitue l'excellence du service.
• Les moments de vérité sont les interactions où l'entreprise concrétise l'expérience promise.

Contacts Clients

• La gestion des contacts clients concerne les interactions avec les clients insatisfaits.
• Les contacts peuvent provenir de divers canaux.
• Les entreprises devraient recueillir tous les commentaires des clients peu importe le canal
• Dans un monde multicanal, une approche omnicanale est nécessaire

Sources d'erreurs et plaintes

• Inexpérience de l'employé, Panne, Fatigue de l'employé sont des sources d'erreurs
• Une statistique américaine révèle que pour 1 client qui se plaint, 26 restent silencieux
• Seulement 5 à 10 % des clients mécontents se plaignent.

Raisons du silence des clients

• Manque de connaissance ou d'accès aux canaux de communication
• Faibles compétences en communication orale et écrite
• Capacités cognitives limitées
• Normes culturelles
• Personnalité, manque d'esprit de confrontation et manque de sentiment d'utilité à se plaindre
• 82 % des clients pensent que l'entreprise qu'ils ont quittée n'a pas fait d'effort pour les retenir.

Suivi de l'expérience client

• L'entreprise contacte proactivement le client après la prestation ou l'achat
• Les technologies actuelles automatisent le suivi de l'expérience client.
• Le suivi peut se faire à la fin d'une expérience courte ou pendant une expérience plus longue.

Avantages du suivi

• Le client se sent important
• La détection et la correction rapide des erreurs est facilitée
• L'entreprise peut proposer rapidement une solution
• Le client peut être dédommagé si besoin
• L'entreprise évite les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Réaction de l'entreprise

• Les entreprises réagissent différemment face aux plaintes
• Approche relationnelle
  • Une plainte est considérée de façon positive
• Approche financière
  • Une plainte est vue comme une action coûteuse
  • Aucune valeur ajoutée

Procédures de traitement des plaintes

• Lignes directrices pour recevoir les plaintes
• Classification des plaintes
• Lignes directrices pour le règlement
• Délais à respecter
• Identification des personnes responsables du traitement et de l'information aux clients
• Collecte de données et suivis

Politique de dédommagement

• Plusieurs facteurs : gravité de l’erreur, conséquences pour le client, valeur du client en termes de revenus annuels doivent êtr pris en compte.
• Attitude du client envers l'employé ne devrait pas être un facteur
• L'autonomisation des employés est importante pour gérer les clients insatisfaits.
• La compensation optimale est basée sur le principe d'équité, considérant : la substituabilité, la durée d'utilisation et l'inconvénient perçu
• Un dédommagement doit se situer idéalement entre 70% et 80% du préjudice
• L'intention compte plus que le dédommagement lui-même et l'objectif ultime est de regagner la confiance du client

Recouvrement de service

• Trois dimensions de la justice
  • Distributive : Allocation équitable des bénéfices
  • Procédurale : Perception des moyens utilisés
  • Interactive : Traitement durant la récupération de service

Rôle des normes et standards

• Les normes sont des directives élaborées par des organismes externes comme l'ISO visant la qualité.
• Les standards sont des critères mesurables définis par l'entreprise elle-même.
• Orientation et contrôle
• Alignement des équipes et départements
• Niveau de qualité et livraison du service attendu
• Assurance qualité
• Réduction des écarts
• Amélioration de la satisfaction
• Facilitation de la formation des employés
• Mesure de la performance
• Flexibilité de l'innovation et la protection de l'image de marque

Échecs de service

• Analyser une situation vécue ou un cas d'entreprise en notant attentes, situation vécue et recommandations.

Réactions des clients

• Les clients réagissent suite à un échec de service
  • Plaintes, recouvrment, double faute

Plaintes clients

• Une approche proactive aide à diminuer les plaintes et trouver les causes

Étapes pour apaiser les clients difficiles

• Accueillir le client en pratiquant l'écoute active
• S'excuser et faire preuve d'empathie
• Poser des questions pour comprendre la situation, les besoins et leur impact
• Rassurer le client et solutionner le problème
• Présenter les bénéfices de la solution et négocier si nécessaire et proposer les étapes suivantes
• Conclure en s'assurant de la satisfaction et remercier le client

Vengeance

• La possibilité de vengeance du client existe

Outils de vengeance des clients

• Il existe plusieurs outils à la portée des clients

Office de la protection du consommateur

• Protéger les consommateurs, surveiller l'application des lois, informer les consommateurs individuellement et collectivement, les éduque et reçoit leurs plaintes

Clients agressifs

• Les clients agressifs existent

Boucle de rétroaction

• Le système de boucle de rétroaction est un outil utile
• Boucle interne (Réponse immédiate)
• Boucle externe (Amélioration continue)

Les bénéfices majeurs

• Réduction des coûts
• La fidélisation accrue
• l'Amélioration de la réputation
• L'Optimisation de l'expérience employé
• L'obtention d'Avantage concurrentiel durable

La posture préventive en CX

• Identifier,Agir et Contrôler

Comportements attendus

• Afin d'identifier il faut
  • Être attentif aux signaux verbaux et non verbaux
  • Poser des questions ouvertes
  • Prendre en compte les plaintes et commentaires
• Afin d'agir il faut
  • Valoriser les moments de joie
  • Impliquer les employés
  • Répondre rapidement aux besoins des clients, démontrer de l'engagement et de l'empathie
• Afin de contrôler il faut
  • Assurer un suivi des problèmes, évaluer la satisfaction du client, identifier les tendances et tester de nouvelles solutions

Les 13 risques d’insatisfactions

• Savoir, Savoir-Faire (métier - formation) – maîtrise pas mon sujet, fait des erreurs
• Savoir-Être (attitudes, comportements) – arrogant, condescendant
• Relationnel – distant, froid
• Accompagnement (implication) – ne prends pas le temps, je ne m’engage pas
• Psychologique (stress, émotions) – j’impose une nervosité
• Cognitif (biais - reflexion) – rends les choses difficiles à comprendre
• Financier (argent, investissements) – implique des impacts financiers négatifs
• Temporel (total, attente, rythme) – manque de vue sur calendrier
• Sensoriel (toucher, goûter, odorat, ouïe, vue) – soumets des documents malpropres
• Securité (materielle numerique physique) – dommages
• Éthique (croyances, stereotypes, valeurs)
• passe des jugements
• Espace (achalandé, grand, petit, vide)
• ne tiens pas compte de l’environnement
• Opérationnel (structure, methodologie , processus) --lourdeur aux façons de faire