Gestion de cas clients
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Questions and Answers

Qu'arrive-t-il si le client ne répond pas dans un délai de 24h après l'application de la macro « en attente retour client »?

  • Le case est automatiquement clos (correct)
  • Le client reçoit un rappel
  • Le case est mis en attente
  • Le case est réaffecté à un autre agent

    • Qu'est-ce qu'un agent ?

  • Un gestionnaire de cases
  • Une personne qui gère les demandes clients (correct)
  • Un système de gestion de cases
  • Un outil de communication avec les clients

    • Qu'est-ce qui se passe lorsque le listing d'un agent est plein ?

  • L'agent reçoit un avertissement
  • Aucun nouveau case ne peut lui être attribué automatiquement (correct)
  • L'agent est supprimé du système
  • L'agent peut recevoir de nouveaux cases

    • Qu'est-ce qu'une queue ?

    <p>Une file d'attente pour stocker les cases assignés à l'agent</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui détermine la priorité d'un case ?

    <p>Le niveau de priorité est déterminé automatiquement</p> Signup and view all the answers

    Que se passe-t-il lorsqu'un agent reçoit un nouveau case ?

    <p>Le case est stocké dans la queue de l'agent</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui se passe lorsque le statut d'un case est mis à jour ?

    <p>Le statut du case est mis à jour</p> Signup and view all the answers

    Combien de cases peut stocker un agent au maximum ?

    <p>4 cases</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui apparait jusqu'à la date de résiliation future?

    <p>Le contrat</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que les Uploads sont utilisés pour?

    <p>Pour s'assurer de la conformité du contrat</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui est visible en cliquant sur le contrat?

    <p>Les détails du contrat</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi le contrat reste-t-il visible sur l'espace client?

    <p>Pour permettre au client d'avoir accès à son contrat</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que le Business est?

    <p>Un domaine pour les Uploads</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui est nécessaire pour valider un contrat?

    <p>Un dossier à valider</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui est visible en cas de résiliation programmée dans le futur?

    <p>La date de résiliation prévue</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que la carte verte est utilisée pour?

    <p>Pour s'assurer que le contrat est conforme</p> Signup and view all the answers

    Comment peut-on attribuer un statut à un case ?

    <p>En sélectionnant le statut à appliquer</p> Signup and view all the answers

    Quel est le résultat si un client ne répond pas dans les 24 heures après attribution du statut "en attente client" ?

    <p>Le case est automatiquement clos</p> Signup and view all the answers

    Quel est le statut requis pour effectuer un appel sortant ?

    <p>Manual Call</p> Signup and view all the answers

    Quel est le résultat de l'escalade ?

    <p>Aucun résultat spécifique</p> Signup and view all the answers

    Quel est le bénéfice de retrouver l'historique des cases client ?

    <p>De retrouver les interactions client</p> Signup and view all the answers

    Quel est le résultat si un client répond après que le case est clos ?

    <p>Un nouveau case est créé</p> Signup and view all the answers

    Quel est le bénéfice de la retranscription de l'appel ?

    <p>De retrouver l'historique des appels</p> Signup and view all the answers

    Quel est le résultat si un agent est disponible après que le client a interagi avec un autre agent ?

    <p>Le case est affecté en priorité à la dernière personne ayant interagi</p> Signup and view all the answers

    Quels sont les types d'événements qui peuvent déclencher une notification pour l'agent ?

    <p>Rappels de RDV, messages du superviseur et notes privées</p> Signup and view all the answers

    Où trouver les notifications reçues par l'agent ?

    <p>Sous le bouton Notifications</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la fonction de la console Accueil ?

    <p>De permettre d'accéder au dashboard principal</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la fonction de la console Stats ?

    <p>De visionner les stats et l'historique de traitement</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que la console FAQ permet de faire ?

    <p>De regrouper les templates, process, ou focus techniques</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la fonction de la console Journal des Appels ?

    <p>De visibiliser les rendez-vous client, traités ou en attentes</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but de l'onglet « Modifier » ?

    <p>Mettre à jour les informations du souscripteur</p> Signup and view all the answers

    Quel est le statut d'un document en attente de validation ?

    <p>En attente de validation</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but de la fonctionnalité de recherche de devis sur ADN ?

    <p>Rechercher un devis</p> Signup and view all the answers

    Quel est le montant de la réduction que peut obtenir un client grâce à l'offre parrainage ?

    <p>50 €</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'endroit où doivent être stockés les documents uploadés si le dossier n'est pas complet ?

    <p>Wallet dédié</p> Signup and view all the answers

    Quel est le type de sinistres qui sont visibles sur le Dash depuis avril 2021 ?

    <p>Seuls les sinistres auto et habitations</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but de la mise à jour coordonnée des informations du souscripteur ?

    <p>Mettre à jour les informations pour une coordination efficace</p> Signup and view all the answers

    Quel est le processus pour uploader un document ?

    <p>Retourner dans la synthèse et choisir le contrat concerné</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Gestion des Cases

    • Un nouveau case est créé si la conversation est close, mais l'historique de chaque case est disponible dans le profil client.
    • La création d'un case implique la détermination du niveau de priorité, l'attribution du case à un agent, le traitement par l'agent et la définition du statut du case.

    Queue

    • La queue est un fichier d'attente dans lequel se stockent les cases assignés à un agent.
    • Un agent peut recevoir jusqu'à 4 cases à stocker dans sa queue.
    • Si la queue d'un agent est pleine, aucun nouveau case ne peut lui être attribué automatiquement, sauf si un manager effectue une attribution manuelle.

    Agent

    • L'agent est la personne qui reçoit et gère les cases, étant en première ligne des demandes clients, de leurs réponses et donc, de leur satisfaction.

    Statut du Case

    • Chaque case a automatiquement un statut attribué.
    • Il est possible de consulter le statut d'un case et de l'attribuer manuellement.

    Escalade

    • L'escalade est possible en cliquant sur la "baguette magique" pour réaffecter le case en fonction de sa typologie, du statut et des disponibilités des agents.

    Clôture Automatique

    • Un mail est adressé au client lorsque le statut "en attente client" est assigné à la conversation.
    • Sans retour du client sous 24 heures, le case sera automatiquement clos, et un message sera adressé au client pour l'en informer.

    Appel Manuel

    • Pour effectuer un appel sortant, il est important d'effectuer le changement de statut manuellement.
    • Il est possible de retrouver tout l'historique d'appel lié à un numéro de téléphone client.

    Historique des Cases Client

    • Une fois un case clos, il ne peut être réouvert pas le client, et un nouveau case sera créé.
    • L'historique des interactions client est disponible dans le profil client.

    Synthèse Client

    • La synthèse client permet de réinitialiser le mot de passe, de créer une demande d'acte de gestion et de consulter les détails des contrats.

    Détails Contrats

    • Les détails des contrats comprennent les visuels des notes internes, des cotisations, des actions et des sinistres.
    • En cas de résiliation programmée dans le futur, le contrat reste visible sur l'espace client avec la date de résiliation prévue.

    Traitement des CHATS

    • Les Uploads sont les justificatifs clients à valider pour que le contrat soit conforme.
    • Les Uploads sont triés par domaine.

    Parrainage

    • L'offre parrainage permet au client d'obtenir 50 € lissé sur sa cotisation et celle de son filleul.
    • Il suffit au client d'utiliser la fonction Parrainage de l'application.

    Notifications

    • Les notifications sont les alertes reçues par l'agent, pour le prévenir de différents événements.
    • Les notifications comprennent les rappels de RDV, les messages du superviseur et les notes privées.

    Consoles

    • Les consoles sont les différentes interfaces de vision et de gestion de Sprinklr.
    • Les consoles comprennent l'accueil, la recherche, la console Care, les stats, le journal, les appels et la FAQ.

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    Description

    Ce quiz couvre les étapes de la gestion de cas clients, desde la création d'un cas jusqu'au traitement et définir le statut. Il explore également l'attribution des cas aux agents et la disponibilité de l'historique des cas dans les profils clients.

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