Evolución de la Calidad: De Artesanos a la Calidad Total

Introducción a la Calidad y su Evolución

• Inicialmente, durante la época artesanal, cada artesano se responsabilizaba de la calidad de su trabajo, lo que resultaba en productos de alta calidad.
• Con la llegada de la Revolución Industrial y la producción en fábricas, se dividió el trabajo y la calidad disminuyó, dando origen al puesto de "inspector de calidad".
• Durante la Primera Guerra Mundial, se intensificó la división del trabajo y la producción en cadena, haciendo que los inspectores se convirtieran en figuras separadas del proceso productivo.
• En la Segunda Guerra Mundial, se desarrolló el Control Estadístico de la Calidad para analizar muestras y detectar fallos de manera eficiente en la industria militar.
• En los años 60, con el auge de la electrónica, la calidad se extendió desde la producción hasta el diseño y la venta, buscando productos más duraderos y fáciles de mantener.
• En los años 70-80, el consumismo impulsó la Calidad Total, involucrando a toda la empresa en asegurar la calidad en cada etapa del proceso.
• Actualmente, la globalización exige productos de alta calidad para competir con los productos más económicos de Asia y Sudamérica.

Gestión por Procesos

• Las empresas deben equilibrar la satisfacción del cliente con la eficiencia económica mediante un enfoque basado en procesos.
• La norma ISO 9001 promueve la identificación, gestión y mejora de las actividades dentro de la organización.

Objetivos de la Gestión por Procesos

• Aumentar la eficiencia y reducir costos.
• Mejorar la calidad.
• Agilizar los tiempos de entrega.

Características Clave de la Gestión por Procesos

• Debe existir una identificación y documentación de procesos.
• Los objetivos deben estar orientados a la satisfacción del cliente.
• Se debe asignar un "propietario del proceso" para supervisar la ejecución.
• Se busca la reducción de tiempos y simplificación, eliminando pasos innecesarios.
• Se eliminan actividades sin valor añadido al resultado final.
• Se amplían las funciones del personal para agilizar los procesos.
• Se debe buscar la inclusión de valor añadido para aumentar la satisfacción del cliente.
• Los clientes son clave para definir los requisitos de un producto o servicio.
• Las organizaciones deben medir y analizar la satisfacción del cliente para cumplir sus expectativas.

La Organización de la Calidad en la Empresa

• Según la Norma ISO 9000, un producto exitoso debe satisfacer una necesidad y las expectativas del cliente, cumplir con requisitos técnicos y legales, tener un precio competitivo y generar beneficios.
• La gestión de la calidad es responsabilidad de la dirección, aunque la calidad es tarea de todos.

Funciones a nivel directivo

• Definir la Política de Calidad.
• Implementar y evaluar el Sistema de Gestión de Calidad.
• Asignar recursos, responsabilidades y formación.
• Corregir desviaciones y mejorar continuamente.

Funciones a nivel técnico

• Crear procedimientos para asegurar la calidad.
• Aplicar el Sistema de Gestión de Calidad.
• Cumplir normativas y corregir errores.
• Las estructuras organizativas han evolucionado desde modelos piramidales hasta estructuras por departamentos, integrando la calidad en toda la organización.

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

• La documentación en un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es clave para organizar y mejorar procesos.
• Sirve para definir productos, servicios y procesos, evaluar y mejorar el SGC, y demostrar que los procedimientos están actualizados.

Niveles de Documentación

• Manual de Calidad: Explica cómo funciona el SGC y sus objetivos.
• Procedimientos Generales: Describen los procesos clave.
• Plan de Calidad: Establece acciones y controles específicos.
• Registros de Calidad: Evidencias y datos para evaluar la calidad.

Manual de Calidad (ISO 9000)

• Es el documento principal que recopila normas, instrucciones y criterios para garantizar el éxito del producto o servicio.

Objetivos del Manual:

• Explicar la Política de Calidad y responsabilidades.
• Definir requisitos y procedimientos de calidad.
• Informar a clientes sobre los estándares de calidad.
• Cumplir con regulaciones y demostrar conformidad con ISO 9000.
• Capacitar al personal en calidad.

Creación del Manual:

• La dirección decide documentar el SGC.
• El departamento de calidad recopila información y diseña el manual.
• La dirección revisa, aprueba y coordina su implementación.
• Se mantiene actualizado y adaptado según las necesidades de la empresa.

Recomendaciones:

• Redacción clara y concisa.
• Uso de formato estándar.
• Control riguroso de distribución y actualizaciones.
• Uso de diagramas de flujo para visualizar procesos.

Procedimientos Generales

• Son documentos ejecutivos y actualizados que detallan el alcance, objetivos, responsabilidades, documentación de referencia, descripción de actividades y registros de calidad.

Plan de Calidad

• Especifica qué procedimientos y recursos deben aplicarse, quién los aplica y cuándo.
• Su propósito es asegurar que cada persona cumpla con la calidad en su trabajo.

Registros de Calidad

• Documentos que presentan resultados y evidencias del sistema.
• Son la prueba objetiva del funcionamiento del SGC.
• Solo se comparten con clientes si está estipulado en el contrato.

Implementación y Seguimiento del SGC

• Para implantar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se deben seguir ciertos pasos.

Pasos para la Implementación

• Compromiso de la Dirección: Definir la Política de Calidad y nombrar un Representante de Calidad.
• Definir el SGC según la Norma ISO 9000: Elegir el modelo adecuado y evaluar la disposición del personal.
• Programar la Formación: Capacitar al equipo.
• Elaborar el Manual de Calidad: Documentar procedimientos e instrucciones.
• Aprobar el Plan de Actuación: Validar el Manual y asignar grupos de trabajo.
• Preparar la Documentación del SGC: Redactar y revisar procedimientos.
• Comenzar la Implantación: Aplicar los procedimientos de manera provisional.
• Primera Auditoría Interna: Detectar errores antes de la aprobación.
• Auditoría Oficial y Certificación: Prepararse para una auditoría externa.
• Seguimiento y Revisión Continua: Planificar revisiones periódicas.
• La implantación del SGC es un proceso continuo que requiere seguimiento, auditorías y mejoras constantes.

Mejora Continua

• La Mejora Continua es un principio clave en los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) basados en la norma ISO 9000, basada en el Ciclo de Deming (PDCA).
• Planificar (PLAN): Identificar problemas y desarrollar un plan de acción.
• Hacer (DO): Capacitar al personal e implementar soluciones.
• Verificar (CHECK): Evaluar si las soluciones cumplen los objetivos de calidad.
• Actuar (ACT): Aplicar acciones correctivas y preventivas.
• Este ciclo se repite continuamente.
• La mejora continua se aplica en todos los procesos de la organización y depende de la participación activa del personal.
• Claves de la Mejora Continua: Se aplica en todos los procesos, implica revisión constante, y requiere la participación activa del personal.
• La Mejora Continua optimiza procesos, aumenta la satisfacción del cliente y moderniza la gestión de calidad.

Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad

• Las auditorías de calidad son procesos organizados y documentados para evaluar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.

Objetivos de la Auditoría

• Verificar el cumplimiento de la norma y la aplicación correcta del sistema.
• Asegurar que los productos/servicios alcanzan los objetivos de calidad.
• Evaluar el seguimiento de los procedimientos documentados.
• Detectar mejoras y emitir acciones correctivas.
• Obtener certificaciones o aprobación de clientes.

Tipos de Auditoría

• Internas (1ª parte): Realizadas por la propia empresa.
• A proveedores (2ª parte): Evaluación de un proveedor.
• Externas (3ª parte): Realizadas por entidades certificadoras.

Fases de una Auditoría

• Reunión inicial: Presentación y explicación del proceso.
• Desarrollo: Revisión del sistema y verificación de la implantación.
• Informe final: Registro de hallazgos y acciones necesarias.
• Seguimiento: Verificación de la implementación de mejoras.

Perfil del Auditor

• Conocimientos en auditorías, normas ISO, gestión de calidad y regulaciones.
• Habilidades personales: ética, observación, diplomacia y confianza.
• Las auditorías garantizan el cumplimiento de la calidad, identifican oportunidades de mejora y pueden llevar a la certificación.

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad

• La certificación es un documento oficial que confirma el cumplimiento de la norma ISO 9000 en el Sistema de Gestión de Calidad.

Diferencias Clave:

• Certificación: Avala el cumplimiento de normas de calidad.
• Acreditación: Permiso para que una entidad certifique a otras empresas.
• Las entidades de certificación verifican el cumplimiento de las normas, mientras que las entidades de acreditación supervisan a las entidades certificadoras.

Proceso de Certificación

• Contacto con la entidad certificadora tras la implantación del sistema.
• Cuestionario previo y solicitud de registro.
• Análisis del cuestionario por el organismo certificador.
• Entrega del Manual de Calidad y demás documentos.
• Revisión de la documentación.
• Visita previa a la empresa.
• Evaluación final y decisión.
• Concesión del certificado.
• Auditorías anuales para asegurar el cumplimiento.
• Renovación cada 3 años con una nueva auditoría completa.
• La certificación ayuda a mejorar la calidad, aumentar la confianza de los clientes y acceder a nuevos mercados.