Cours sur la démarche qualité

Démarche Qualité

• Besoin : Ce qui incite un client à utiliser un produit.
• Produit : Résultat d'un organisme (bien ou service) qui comble un besoin.
• La qualité est subjective et varie selon le produit, l'individu, le contexte temporel et spatial.

Définition de la Qualité

• DEMING : La qualité satisfait les besoins du consommateur.
• JURAN : La qualité est l'adéquation à l'usage et l'aptitude à l'emploi.
• CROSBY : La qualité est la conformité aux exigences.
• HARRINGTON : La qualité permet de répondre aux attentes du client, voire de les dépasser.
• Norme ISO 9000-2015 : la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Types de Caractéristiques

• Physiques : mécaniques, électriques, chimiques, biologiques.
• Sensorielles : odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité.
• Comportementales : courtoisie, honnêteté, véracité.
• Temporelles : ponctualité, fiabilité, disponibilité.
• Ergonomiques : liées à la sécurité des personnes.
• Fonctionnelles : vitesse maximale d'une voiture par exemple.
• Exigence : besoin ou attente formulée, généralement implicite ou obligatoire, provenant de diverses parties intéressées ou de l'organisme lui-même.
• La qualité se mesure par le niveau de satisfaction des exigences.

Types d'Exigences

• Exigences client
• Exigences légales et réglementaires
• Exigences du marché
• Exigences internes

Distinction entre Besoin, Exigence, Caractéristiques et Spécifications

• Besoin : Ce qui amène le client à utiliser le processus.
• Exigence : Ce qui permet au client d'être satisfait.
• Caractéristique : Comment mesurer la satisfaction du client.
• Spécification : Les mesures concrètes pour la satisfaction du client.
• Exemple :
  • Besoin : Se nourrir.
  • Exigence : Variété de la carte.
  • Caractéristique : Nombre de plats disponibles par séquence.
  • Spécification : 10 minimum.
• Besoins : ce qui est écrit.
• Exigences : Qualités de l'écriture (facile, durable, esthétique, pratique).
• Caractéristiques : effort axial minimal, coefficient de frottement, distance d'écriture.
• Spécifications : document qui formule les exigences (effort axial de 0.3 N, 20-0.5 km).

Cycle de vie d'un Produit

• L'objectif premier de la fonction industrielle est la production, mais il est essentiel de définir les conditions de cette production. Dans ce contexte, l'objectif de la fonction industrielle doit être basé sur les exigences suivantes :
  • Délai
  • Coût
  • Qualité
• Analyse du besoin client (CDC).
• Conception virtuelle du produit (adéquation avec le CDC).
• Industrialisation et lancement de la fabrication (qualification du procédé).
• Production et contrôle du produit.
• Vente avec SAV et écoute du client.
• Élimination, réutilisation, recyclage, valorisation.
• Identifier les besoins non exprimés et non satisfaits.
• Identifier les besoins exprimés mais non satisfaits.
• S'assurer que les exigences sont conformes aux besoins et satisfaites.
• Travaux réalisés doivent correspondre aux besoins.
• Réaliser la qualité souhaitée par le client, prévue par le bureau d'étude, et réalisée à l'atelier.
• Éviter les écarts entre besoins, spécifications et instructions de travail.

Cahier des Charges Fonctionnel (CdCF)

• Document qui formalise un besoin métier en détaillant les fonctionnalités attendues d'un produit ou service, ainsi que les contraintes.
• Fonctions d'usage : Utiliser pour laisser une trace sur un support avec une main.
• Fonctions contraintes : Adaptabilité à la main, aux goûts de l'utilisateur, respect des normes.
• Fonctions complémentaires : Indication de la couleur de l'encre, effaçabilité facile, ergonomie.

Analyse Fonctionnelle

• Démarche qui consiste à rechercher et à caractériser les fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins de son utilisateur.
• Créer (conception) et améliorer (reconception).
• Matrice QFD :
  • Traduit les attentes du client (QUOI) en spécifications du produit (COMMENT).
  • Le principe est de répondre à la question QUOI/COMMENT, en assurant les questions essentielles POURQUOI et COMBIEN.

Principes de la Matrice QFD

• Identifier les attentes des clients.
• Traduire ces attentes en caractéristiques techniques mesurables.
• Analyser les interactions entre les caractéristiques techniques.
• Comparer avec les concurrents et prioriser les actions.

Structure de la Matrice QFD

• Besoins des clients (QUOI?) : attentes exprimées par les utilisateurs.
• Caractéristiques techniques (COMMENT?) : solutions techniques aux besoins.
• Relations entre besoins et caractéristiques : impact des choix techniques sur la satisfaction.
• Priorisation : importance et poids de chaque besoin dans la conception.
• Comparaison concurrentielle : évaluation du produit par rapport aux concurrents.

Classification de Kano

• Méthode pour analyser la satisfaction des clients selon les caractéristiques d'un produit ou service, et prioriser les fonctionnalités selon leur impact.

Catégories du Modèle de Kano

• Exigences de base (Must-have / Besoins obligatoires) : attentes fondamentales, dont l'absence entraîne une forte insatisfaction et dont la présence n'augmente pas la satisfaction.
• Exigences de performance (One-dimensional / Performance needs) : plus elles sont développées, plus la satisfaction augmente ; leur absence cause une insatisfaction proportionnelle.
• Exigences attractives (Delighters / Excitement needs) : fonctionnalités inattendues qui procurent une satisfaction élevée si elles sont présentes, mais dont l'absence n'entraîne pas d'insatisfaction.
• Exigences neutres (Indifferent needs) : n'ont aucun impact sur la satisfaction ou l'insatisfaction du client.
• Exigences inverses (Reverse needs) : certaines fonctionnalités plaisent à certains clients, mais déplaisent à d'autres. Évolution de la Qualité :
• Ère du tri : passage d'une production artisanale à une production structurée, mais diminution de la qualité.
• Ère du contrôle : formalisation de la qualité.

Formalisation de la Qualité

• Le contrôle qualité évalue la conformité du produit aux spécifications.
• Méthodes : inspections, échantillonnages statistiques, cartes de contrôle.
• MSP (Maîtrise statistique des procédés) : contrôler le processus avant le produit.
• Outils : cartes de contrôle et mesure de la capabilité.

Ère de la Prévention : Assurance Qualité

• Concept : la qualité résulte du contrôle du produit et du processus.
• L'assurance qualité garantit le respect des exigences qualité à chaque étape de la fabrication pour prévenir les non-conformités.
• Actions:
  • Jidoka (自働化)/Automatisation : détecter et corriger immédiatement les défauts.

Principes du Jidoka

• Détection immédiate des anomalies : détection par une machine ou un opérateur.
• Arrêt automatique en cas de problème : arrêt de la production pour résoudre le problème.
• Investigation et résolution du problème : analyse de la cause (5 Pourquoi) et actions correctives.
• Amélioration continue : intégration des apprentissages pour renforcer la qualité.
• Poka-Yoke : technique visant à éviter les erreurs involontaires.

Méthodes de Contrôle Poka-Yoke

• Physique/Mécanique : connecteurs à sens unique.
• Capteurs : arrêt d'une machine en cas de pièce manquante.
• Verrouillage : système empêchant l'ouverture d'une porte si le moteur tourne.
• Méthodes d'alerte (signalent des erreurs) :
  • Visuel/Auditif : lumières, alarmes, indicateurs sonores.
  • Système Andon : signal d'alerte sur une chaîne de production.

VSM (Value Stream Mapping)

• Cartographie de la chaîne de valeur.
• Outil Lean Management pour analyser et optimiser les flux de production ou de service.
• Objectifs : identifier les étapes à valeur ajoutée, détecter les gaspillages (Muda), améliorer la fluidité, optimiser les délais, renforcer la communication.

Étapes du VSM

• Sélection du processus à cartographier (départ et arrivée).
• Collecte des données (temps de cycle, stocks, délais d'attente, quantités produites, taux de défaut).
• Gaspillages (Muda)
  • Surproduction
  • Attentes
  • Déplacements inutiles
  • Stocks excessifs
  • Défauts
• Cartographie de l'état futur (proposition d'améliorations).
• Plan d'action (solutions pour réduire les gaspillages et améliorer la valeur ajoutée).

Ère de la Stratégie : Qualité Totale

• La qualité totale mobilise toute l'entreprise pour améliorer la qualité en continu afin de satisfaire le client, tous les employés sont responsables.
• Méthodologie axée sur les données pour améliorer la capacité des processus et réduire la variabilité.
• Niveau de qualité six sigma = pas plus de 3,4 défauts par million d'opportunités.
• Lean : élimination du gaspillage + réduction des temps.
• Six Sigma : augmentation de la qualité + réduction de la variation.

Les 5 Étapes DMAIC (Six Sigma)

• D – Définir : Identifier le problème et les objectifs.
• M – Mesurer : Collecter des données et analyser la performance.
• A – Analyser : Trouver les causes des défauts.
• I – Innover (Improve) : Mettre en place des solutions.
• C – Contrôler : Assurer la pérennité des améliorations.

Ère de l'ISO : Management de la Qualité

• Créée en 1947
• Représentant un réseau d'instituts nationaux
• SM de la santé et sécurité au travail selon la norme ISO45001
• SM de l'environnement selon la norme ISO14001
• Les CNQ se composent de : les coûts des défaillances internes et les frais résultant d'une non-satisfaction.
• Les COQ prennent en compte : les coûts d'évaluation et les coûts de prévention.
• COQ sont proactifs : ils servent à éviter les défauts et améliorer la qualité dès le début.
• Les CNQ sont réactifs: ils correspondent au coût des erreurs lorsqu'un produit ou service respecte pas le reque qualité. COQ = P+E+D ou P = dépenses de Prévention, E = dépenses d' Évaluation, D = dépenses de De Deéfaillance
• Conditions de réssite: Implication de tout le monde, réactivé, utiliser les acquis.
• Chapitre 1 : Domaine d'application Chapitre 2 : références Définir au périmètre du systeme e de mangement : raison sociale et sits concernent, les rpoduits et les sercives. Chappitre 7 soutien

Norms ISO

• International organization fo standardization est une organisation créée en 1947
• Norme Iso se compose environ 848 comités techniuqes (TC) et sous comités.
• Norms iso 9000 : normes relative au management de la qualité. Evolution normes Facilite d'utilisation conjointe avec d'autres normes de sam (integration) plus grande impotance au risque.
• La structure a été inventé en 2012 par (les noms des management ISO 9000, ISO 1400, etc)
• Chapitre 3 : termes et définition.
• Chapitre 5 : leadership Chapitre 7 support : le soutien au axctivités.

Iso 9001 v2015

• Context de l'enterprise.
• Performnce (systeme de mesure de la performance de l'organisme).
• Amélioration, realiser, planifier, verivier, agir.