Com millorar la satisfacció dels clients a través de l'atenció al client

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Què determina el grau de satisfacció d'un client segons el text?

Les expectatives de la/del Client

La qualitat del servei bàsic

La qualitat del servei associat

La percepció de la/del Client (correct)

Què són les demandes de les persones segons el text?

Els problemes de les persones

Les necessitats de les persones (correct)

Les expectatives de les persones

Les emocions de les persones

Què és el servei bàsic segons el text?

El servei que envolta el servei bàsic

Els components emocionals de l'experiència de Client

El viatge, les estacions, el tren (correct)

La satisfacció de la/del Client

Què determina la fidelitat d'un client segons el text?

La percepció del propi Client Signup and view all the answers

Què és l'Atenció al Client segons el text?

El valor afegit que es dona Signup and view all the answers

Quin és el departament responsable de l'edició electrònica del document de suport?

Departament de Territori i Sostenibilitat Signup and view all the answers

Quina llicència de Creative Commons s'aplica a aquesta obra?

ReconeixementNoComercial-SenseObraDerivada 3.0 Espanya Signup and view all the answers

Quins són els components de la qualitat de servei segons el document?

Imatge, producte i client Signup and view all the answers

Quin és el primer pas per establir un procés de comunicació adient amb el client d'FGC?

Establir un quadre de referència i imatge de l'altre Signup and view all the answers

Quin és un dels estils de conducta interpersonal mencionats en el document?

Assertivitat Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal d'aquest manual?

Projectar una imatge positiva d'FGC Signup and view all the answers

Què passa amb el 91% de les persones que han tingut una mala experiència amb FGC o amb tu?

No tornaran a ser-ne Clients Signup and view all the answers

Quantes persones comunicarà una persona que ha tingut una bona experiència amb FGC o amb tu?

1 o 2 persones Signup and view all the answers

Quin és el tipus d'imatge que vol contribuir a obtenir una imatge de Qualitat i d'Excel·lència?

Prospectiva Signup and view all the answers

Quins són els elements que tenen un impacte directe en la construcció de la imatge corporativa?

Atenció al client, Institucionals, Funcionals, Relacionals Signup and view all the answers

Què és un Moment de la Veritat segons el text?

Qualsevol esdeveniment en què una persona entra en contacte amb qualsevol aspecte d'FGC Signup and view all the answers

Què passa si una persona rep un seguit d'experiències desagradables segons el text?

Esborrarà de la memòria les bones impressions anteriors Signup and view all the answers

Què passa si el Moment de la Veritat es desenvolupa correctament segons el text?

L'usuari pot oblidar els mals records passats Signup and view all the answers

Com es pot definir la comunicació interpersonal segons el text?

Un fenomen extremadament complex on dues persones intercanvien i comparteixen pensaments Signup and view all the answers

Què és la codificació en la comunicació segons el text?

La transformació d'un missatge en formes verbals comprensibles per a una persona Signup and view all the answers

Quin és el propòsit del retorn de la informació en les comunicacions inter-personals?

Augmentar la seguretat de qui rep el missatge Signup and view all the answers

Què és el retorn en el procés de comunicació?

La resposta verbal i no verbal de la persona receptora Signup and view all the answers

Quina és la responsabilitat de la persona que vol transmetre una informació?

Fer-se entendre Signup and view all the answers

Quina és la primera etapa en la transmissió d'un missatge?

Pensar el que es vol transmetre Signup and view all the answers

Què demostra la persona receptora a la persona emissora a través de l'expressió verbal i no verbal?

Que ha rebut la mateixa informació que la informació inicial Signup and view all the answers

Quins són els avantatges de tenir una imatge ben identificada per a l'organització FGC?

Totes les anteriors Signup and view all the answers

Què significa el concepte de 'Veritable Servei' per a l'organització FGC?

La resposta a les necessitats operatives i relacionals dels clients Signup and view all the answers

Quines són les necessitats operatives dels clients de l'organització FGC?

Rapidesa en el servei, economia, facilitat en la compra Signup and view all the answers

Quines són les necessitats relacionals dels clients de l'organització FGC?

Sentir-se benvinguts, compresos, importants, còmodes Signup and view all the answers

Què determina les expectatives dels clients de l'organització FGC?

Les necessitats operatives i relacionals Signup and view all the answers