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Questions and Answers
Quelle affirmation concernant la fidélité est FAUSSE ?
Quelle affirmation concernant la fidélité est FAUSSE ?
- La fidélité est un aspect crucial pour la prospérité d'une entreprise.
- Le bouche à oreille peut contribuer à l'image positive d'une entreprise.
- La fidélité résulte de la satisfaction et de l'image positive de l'entreprise.
- La fidélité des clients n'est jamais liée à la qualité du service offert. (correct)
Quelle est la principale finalité d'une enquête de satisfaction ?
Quelle est la principale finalité d'une enquête de satisfaction ?
- Evaluer la qualité du service offert par l'entreprise.
- Mesurer la satisfaction des clients envers l'entreprise. (correct)
- Identifier les clients les plus fidèles à l'entreprise.
- Déterminer si l'entreprise respecte les normes ISO 9001.
En quoi l'enquête de satisfaction implique-t-elle un engagement implicite de l'entreprise ?
En quoi l'enquête de satisfaction implique-t-elle un engagement implicite de l'entreprise ?
- L'entreprise s'engage à augmenter ses efforts de conquête de nouveaux clients.
- L'entreprise s'engage à poursuivre ses efforts de communication pour améliorer son image.
- L'entreprise s'engage à récompenser les clients ayant participé à l'enquête.
- L'entreprise s'engage à mettre en œuvre une partie des améliorations suggérées par les clients. (correct)
Quelle est la principale différence entre l'enquête de satisfaction et l'analyse des réclamations ?
Quelle est la principale différence entre l'enquête de satisfaction et l'analyse des réclamations ?
Quelle est l'importance de la stratégie de fidélisation des clients pour une entreprise ?
Quelle est l'importance de la stratégie de fidélisation des clients pour une entreprise ?
Quel est l'objectif principal de l'e-mailing ciblé et personnalisé ?
Quel est l'objectif principal de l'e-mailing ciblé et personnalisé ?
Quelle est une condition nécessaire à l'efficacité de la newsletter ?
Quelle est une condition nécessaire à l'efficacité de la newsletter ?
Que permet le parrainage dans le cadre de la fidélisation ?
Que permet le parrainage dans le cadre de la fidélisation ?
Quel indicateur mesure la proportion de clients qui restent fidèles sur une période donnée ?
Quel indicateur mesure la proportion de clients qui restent fidèles sur une période donnée ?
Quel calcul permet de déterminer la rentabilité d'une opération de fidélisation ?
Quel calcul permet de déterminer la rentabilité d'une opération de fidélisation ?
Quel est l'objectif principal du traitement des réclamations ?
Quel est l'objectif principal du traitement des réclamations ?
Quelles sont les deux grandes familles de moyens de fidélisation ?
Quelles sont les deux grandes familles de moyens de fidélisation ?
Quel est le rôle des médias sociaux dans une démarche de fidélisation ?
Quel est le rôle des médias sociaux dans une démarche de fidélisation ?
Quel est l'objectif des programmes de fidélité ?
Quel est l'objectif des programmes de fidélité ?
Quel type de stimulant financier est couramment utilisé ?
Quel type de stimulant financier est couramment utilisé ?
Pourquoi est-il important de comprendre les causes des réclamations ?
Pourquoi est-il important de comprendre les causes des réclamations ?
Comment les cadeaux contribuent-ils à la fidélisation des clients ?
Comment les cadeaux contribuent-ils à la fidélisation des clients ?
Quel est un des bénéfices de traiter les réclamations pour une entreprise ?
Quel est un des bénéfices de traiter les réclamations pour une entreprise ?
Flashcards
La fidélité
La fidélité
Résulte de la satisfaction et de l'image positive de l'entreprise.
Satisfaction
Satisfaction
Expérience positive résultant de la consommation des biens et services.
Image positive
Image positive
Croyances sur l'entreprise issues de communication ou bouche à oreille.
Enquête de satisfaction
Enquête de satisfaction
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Analyse des réclamations
Analyse des réclamations
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E-mailing ciblé et personnalisé
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Parrainage
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Newsletter
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Taux de rétention
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Taux d'attrition
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Traitement des réclamations
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Marketing relationnel
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Stimuli financiers
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Programmes de fidélité
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Utilisation des médias sociaux
Utilisation des médias sociaux
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Cadeaux
Cadeaux
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Objectifs de fidélisation
Objectifs de fidélisation
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Study Notes
Chapitre 10 : La Fidélisation Client
- Les entreprises dépendent des clients pour se développer et prospérer.
- La fidélisation client est souvent complémentaire à la stratégie d'acquisition.
- Elle repose sur la récompense des clients existants et la qualité du service.
- La fidélité découle de la satisfaction et de l'image positive de l'entreprise.
- La satisfaction provient de l'expérience positive de l'utilisation des produits/services.
- L'image positive est déterminée par la communication de l'entreprise et le bouche-à-oreille.
Les Méthodes d'Évaluation de la Satisfaction Client
- Enquêtes de satisfaction:
- Objectif : mesurer la satisfaction client.
- Peut être volontaire ou liée à des normes (ISO 9001, etc.).
- Doit poser des questions pertinentes sur les problèmes réels du client.
- Processus d'enquête: définition de la finalité, éléments à évaluer, conception du questionnaire, identification des répondants, analyse des résultats, communication des résultats et actions d'amélioration.
- Analyse des réclamations:
- Processus important pour l'amélioration continue.
- Mettre en place une démarche structurée.
- Traitement des réclamations pour restaurer la confiance et maintenir de bonnes relations.
- Identifier et comprendre les causes des insatisfactions pour s'améliorer et fidéliser les clients.
- Hiérarchiser les causes d'insatisfaction pour trouver des solutions appropriées.
Les Moyens de Fidélisation
- Avant de mettre en place une stratégie de fidélisation, il est important de définir clairement ses objectifs (ex: augmenter le portefeuille client ou améliorer la connaissance).
- Deux grandes familles de moyens:
- Marketing relationnel: Relation durable avec chaque client individuellement.
- Stimulants financiers: Incentives (ex: programmes de fidélité, clubs).
- Médias sociaux: Favoriser la communication, l'interaction et la fidélisation.
- Cadeaux: Remercier l'engagement client pour le fidéliser davantage.
- E-mailing ciblé: Communication régulière, personnalisée et ciblée sur les clients.
- Parrainage: Inciter les clients satisfaits à recommander l'entreprise.
- Newsletter/Magazine: Information régulière des clients sur les produits et services de l'entreprise.
La Rentabilité d'une Opération de Fidélisation
- Mesurer le CA supplémentaire généré par la fidélisation versus les coûts du programme.
- Indicateurs de rentabilité:
- Taux de rétention des clients.
- Taux d'attrition (clients perdus).
- Suivre les données dans des tableaux de suivi pour analyser la rentabilité.
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