برنامج فني سكرتير الصف الثالث

تعريف التليفون

• التليفون أداة مختراة لإرسال واستقبال الصوت في نفس الوقت، ولا يمكن تحصيل ذلك بوسائل أخرى.
• أصل كلمة تليفون يوناني، حيث "Tele" تعني البعد و"Phone" تعني الصوت.
• يوجد مليارات من أجهزة التليفون في الاستخدام اليوم.

مكونات جهاز التليفون

• التليفون التقليدي: جهاز ثابت بقرص دوار يتضمن الأرقام من 0 إلى 9، يحتاج وقتًا للعودة لوضعه قبل تدوير الرقم الثاني.
• تليفون الأزرار: يحتوي على مجموعتين من الأزرار، واحدة للأرقام والأخرى لوظائف متعددة مثل تخزين الأرقام وتحويل المكالمات. يتطلب الاتصال بخط أرضي.

سماعة التليفون

• مكونة من جزئين: الجزء العلوي للسماع والجزء السفلي للميكروفون.
• متصلة بالتليفون عبر سلك حلزوني مرن.

إدارة المكالمات الهاتفية

• تعتمد الشركات على مكالمات التليفون لانجاز العمل بسرعة وبأقل تكلفة؛ تساعد في بناء علاقات جيدة مع المستفيدين.
• خطوات التعامل مع المكالمات:
  • وضع التليفون على المكتب في الجهة اليسرى.
  • استخدام دليل التليفون لتحديد الرقم المطلوب.
  • تدوين معلومات هامة أثناء المكالمة.

قواعد استخدام جهاز التليفون

• وضع السماعة بشكل صحيح للسماع والتحدث.
• الاستجابة لرنين الهاتف بشكل مناسب:
  • إتمام المكالمة حال الرد.
  • تعذر الإتمام عند استمرار الرنين.
  • رنين عن وجود خط مشغول.

قواعد إدارة المكالمات بكفاءة

• رفع السماعة خلال ثلاث رنات كحد أقصى.
• استخدام استراتيجيات فعالة للاجابة على المكالمات.
• الإصغاء لموضوع المكالمة والانتباه للعميل.
• تحويل المكالمة عند الحاجة وإنهائها بشكل مهذب.

استراتيجيات الرد على المكالمات

• تعتمد على كلمة "PHONE":
  • P: نبرة صوت قوية عند بدء المحادثة.
  • H: تحية للمتصل.
  • O: ذكر اسم المنظمة.
  • N: التعريف باسم المتحدث.
  • E: إنهاء المكالمة بسؤال "كيف يمكنني مساعدتك؟".

أهمية الاستجابة السريعة

• الاستجابة قبل الرنة الثالثة تعزز صورة إيجابية عن المؤسسة.
• الابتعاد عن تأخر الرد الذي قد يوحي بعدم الاهتمام أو نقص الموظفين.

قدرة السكرتير

• يجب أن يكون السكرتير على معرفة كافية بالمنتجات والخدمات للرد على المكالمات بكفاءة.
• الإصغاء الجيد وعدم مقاطعة المتصل يعتبر جزءًا أساسيًا من التفاعل الفعال.