User Chooser Bedarf und Bedürfnisse (PDF)

## Weiterbildung zum zert. Vertriebsassistenten Großkunden ### Modul 2 # 2 Bedarf und Bedürfnis des User Chooser ## 2.1 Definition Je nach Größe eines Fuhrparks steht der zert. Fuhrparkberater entweder direkt oder indirekt mit den Fahrern eines Unternehmens in Kontakt. Eine besondere Gruppe unter...

## Weiterbildung zum zert. Vertriebsassistenten Großkunden ### Modul 2 # 2 Bedarf und Bedürfnis des User Chooser ## 2.1 Definition Je nach Größe eines Fuhrparks steht der zert. Fuhrparkberater entweder direkt oder indirekt mit den Fahrern eines Unternehmens in Kontakt. Eine besondere Gruppe unter den Fahrern bilden die sogenannten User Chooser. ### User Chooser User Chooser sind Dienstwagenfahrer (User), die im Rahmen der unternehmerischen Car Policy ihr Fahrzeug frei wählen können (Chooser). Der User Chooser ist weder "klassischer" Endverbraucher noch ist er "typischer" Geschäftskunde. Mit einer aktiven User Chooser Betreuung innerhalb des Prozessschritts Bestandspflege kann ein Kunde begeistert und damit loyalisiert werden. ## 2.2 Aufgabe - Bedarf und Bedürfnisse aus unterschiedlichen Blickwinkeln Bitte erstellen Sie gemeinsam einen Wunschzettel. Sie haben dafür 20 Minuten Zeit. - **Gruppe 1: Ich als Nutzer wünsche mir von einem Auto und Autohaus ...** - **Gruppe 2: Ich als User Chooser wünsche mir...** - **Gruppe 3: Ich als Fuhrparkmanager wünsche mir ...** ## 2.3 Maßnahmen der User Chooser Betreuung Maßnahmen, die User Chooser begeistern, holen die Betroffenen dort ab, wo sie sich gerade befinden. Deshalb können diese Maßnahmen für jeden User Chooser individuell anders sein. ### Beispiele: - Für Langstreckenfahrer: Berechnung der durchschnittlichen Arbeitszeit im Fahrzeug (→ Bewusstsein und Wertschätzung erzeugen) - Für ältere Fahrer: Richtiges Sitzen im Fahrzeug bzw. Fehler bei der Sitzeinstellung (→ Gesundheitsaspekt im Fokus) - Für jüngere Fahrer: Fahrsicherheitstraining (→ Erfahrungshorizont erweitern) - etc. ### Wozu dient die Bedarfs- und Bedürfnisanalyse? - Zum Erkennen des Bedarfs und der Bedürfnisse Ihrer Kunden bzw. Ansprechpartner - Zur Einschätzung, welche Muss-, Soll-, Kann- und Ausschlusskriterien für den Kunden ausschlaggebend sind - Zur Erstellung eines Angebots, das auf Bedarf und Bedürfnisse des Kunden optimal abgestimmt ist Die **Bedarfsanalyse** ist notwendig, um bedarfsgerecht anbieten zu können (Erfüllung der Hard Facts). Die **Bedürfnisanalyse** ist notwendig, um motivgerecht anbieten zu können (Erfüllung emotionaler Anforderungen des User Choosers). ## 2.4 Der Unterschied von Bedarf und Bedürfnis Da der User Chooser über rein funktionale Aspekte hinaus auch persönliche Vorlieben in die Fahrzeugauswahl einbeziehen kann, ist es wichtig, zwischen seinem aktuellen Bedarf und seinem persönlichen Bedürfnis zu differenzieren. Ein Bedürfnis ist das generelle Verlangen nach etwas (,,Ich will meinen Dienstwagen selbst ausstatten.“). Bedarf ist das Bedürfnis ab dem Zeitpunkt, an dem der Fuhrparkkunde zum User Chooser wird (,,Ich bekomme einen neuen Dienstwagen und darf über dessen Ausstattung selbst entscheiden"). ## Bedürfnisabfrage (Motive) Die sieben klassischen Kaufmotive wirken auf die Bedürfnisentwicklung des Menschen: | Kaufmotiv | Beschreibung | |---|---| | Image | z.B. Beruflicher Aufstieg, Führung, ... | | Bequemlichkeit | z.B. Positive Geschäftsentwicklung, Marktführerschaft, positive Stellung im eigenen Unternehmen | | Innovation | z.B. Kundennähe, motivierte und engagierte Kollegen | | Soziales Engagement | z.B. Wachstum, Profitabilität, Mitarbeiter,... | | Gesundheit | | | Tradition (Sicherheit) | Kunden, Zugang zu Finanzmitteln, ... | | Wirtschaftlichkeit | | ### Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow in Hinblick auf Geschäftskunden ## Eigenschaften von Kaufmotiven Kaufmotive sind: - längerfristig wirksam - oft gemischt in der Motivlage - tief im Menschen verankert - nicht öffentlich bekannt - nicht direkt abfragbar ## Warum sind die Kaufmotive neben der Bedarfsermittlung im Fuhrpark-Geschäft wichtig? - Der User Chooser wählt nicht nur das Produkt, sondern strebt auch die Erfüllung seiner Bedürfnisse und damit den für ihn entscheidenden Nutzen an - Sind die Motive des User Choosers bekannt, so kann der Nutzen gezielt argumentiert werden - Unterschiedliche User Chooser wählen aus unterschiedlichen Beweggründen heraus das gleiche Modell oder die gleiche Ausstattung - Werden die Motive des User Choosers nicht berücksichtigt, so entsteht i. d. R. (eventuell unbewusst) Widerstand ## Unterschied der Bedarf- und Bedürfnisanalyse im Fuhrparkgeschäft verglichen mit dem Einzelkundengeschäft - Umfangreichere Analyse und Dokumentation des Bedarfs sind notwendig, um ein passgenaues Angebot erstellen zu können (z. B. Fuhrpark-Erstanalyse) - Differenzierung nach verschiedenen Interessensgruppen bei einem Kunden (Chef, Einkäufer, Fahrer, User Chooser) - Oft schwieriger durch mehrere Ansprechpartner und Einflüsse - Überaus wichtig, weil Grundlage für eine funktionierende langjährige Geschäftsbeziehung ## 2.5 Weiterführende Literatur - Bedarf und Bedürfnis des User Choosers - Kuß, Alfred; Kleinaltenkamp, Michael: Marketing – Einführung. Grundlagen – Überblick - Beispiele. Wiesbaden, 2016. - Maslow, Abraham H.: Motivation und Persönlichkeit. Reinbek, 2001. - Zimbardo, Philip G.; Gerrig Richard J.: Psychologie. Berlin, 2018. - www.mein-wirtschaftslexikon.de (Zugriff: 11.09.2020) - wirtschaftslexikon.gabler.de (Zugriff: 11.09.2020)