Qualité et tourisme durable - Automne 2024 PDF

Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Cours 8 : Qualité globale et tourisme Facteurs qui déterminent la perception de la qualité La compétence, la fiabilité du service, l’accueil, l’accessibilité, la compréhension, la comm...

Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Cours 8 : Qualité globale et tourisme Facteurs qui déterminent la perception de la qualité La compétence, la fiabilité du service, l’accueil, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la crédibilité, la sécurité, la courtoisie et la tangibilité Cycle de qualité Qualité attendue : attente du client par rapport à sa relation avec l’entreprise. Niveau de service souhaité. Qualité voulue : Niveau de service que souhaite atteindre l’entreprise. Qualité fournie : niveau de service offert par l’entreprise Qualité perçue : perception du client par rapport à la relation vécue. Niveau de service ressenti, de manière plus ou moins objective, par la clientèle. Ainsi le plus grand défi de la qualité des services est l’adéquation entre la qualité demandée ou attendue et la qualité reçue.  Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Attentes des clients Les attentes des clients sont influencées par ; - Les besoins personnels - Les communications externes - Les expériences passées (promotions et publicités) - Les compétences (connaissances) du - La promesse de réservation client - L’image du prestataire - Les services rendus par les autres - L’équité prestataires - Les courant sociaux - Le bouche-à-oreille Audits comme outils de mesure de la qualité L’Audit est une procédure qui consiste à faire un diagnostic complet de l’entreprise afin de vérifier la conformité du produit par rapport à des critères de qualité spécifiques. Il existe deux types d’Audits. a) L’audit de qualité visible : tout ce qui est vu par la clientèle (accueil, réservation, l’environnement, confort, services…) prend généralement la forme de client mystère. b) L’audit de qualité invisble : fonctionnement interne (gestion des RH, politique d’approvisionnement…) auquel un client n’a pas accès, mais qui influence le résultat.  Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Cours 9 : Le tourisme durable dans les Cantons-de-l’Est Économie circulaire (question de GBS-relisez simplement vos notes d’atelier) C’est un système de production, d’échange et de consommation visant à optimiser l’utilisation des ressources à toutes les étapes du cycle de vie d’un bien ou d’un service, dans une logique circulaire, tout en réduisant l’empreinte environnementale et en contribuant au bien-être des individus et des collectivités. 1. Repenser nos modes de production-consommation pour consommer moins de ressources et protéger les écosystèmes qui les génèrent 2. Optimiser l’utilisation des ressources qui circulent déjà dans nos société  Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Cours 10 : Démarche qualité tourisme Démarche qualité (sauf les principes) Elle concerne ; - Le produit et/ou le service - Le client - L’organisation interne et la gestion des RH Aujourd’hui, la démarche de qualité est devenu inhérente à toute activité touristique. C’est plus rentable, ça augmente l’image de l’entreprise et une meilleure fidélisation de la clientèle. Les étapes pour une démarche efficace de la gestion de la qualité est ; a) Se fixer des objectifs (constitue le projet, ce que l’on veut devenir) b) Réaliser les objectifs (utilisation des ressources et des moyens pour agir) c) Évaluer les résultats obtenus d) S’adapter, s’améliorer Gestion intégrée de la qualité (GIQ) La qualité est l’affaire de tout le monde. La démarche du GIQ est un processus cyclique et continu : avant, pendant, après. Elle concerne non-seulement le produit ou le service, mais aussi l’ensemble du processus géré par l’entreprise, des fournisseurs aux clients. Il doit donc y avoir une bonne collaboration entre toutes les acteurs. La qualité doit prendre en considération : - Les objectifs économiques (amélioration de la compétitivité et de la rentabilité de l’entreprise…) - Les objectifs sociaux (prise en compte des besoins et des attentes des touristes, des employés, de la population locale) - Les objectifs ou préoccupations environnementales (préservation et conservations des ressources) La Gestion intégrée de la qualité s’appuie sur 3 concepts : 1. La qualité 2. L’environnement 3. Le développement durable  Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Les valeurs collectives reliées à l’environnement prennent de plus en plus d’importance. Le GIQ doit donc prendre en considération la qualité de l’environnement : - La gestion des déchets - L’économie de l’eau et de l’énergie - La portection des paysages - La politique d’achat - La sensibilisation et formation du personnel, etc. Exercice sur la GIQ : Approche générale et objectifs Aller voir l’exerice. Cours 11 : Certification Avantages de la certification - Garantir à vos clients la qualité de vos produits ou services ; - Démontrer vos bonnes pratiques de fabrication ou de gestion ; - Donner confiance à vos clients, vos fournisseurs, vos actionnaires et vos autres partenaires ; - Renforcer votre positionnement sur les marchés. Secteurs de certification BNQ - Agroalimentaire - Construction - Développement durable - Environnement - Foresterie - Génie civil et infrastructures urbaines - Gestion de l’entreprise - Protection et sureté - Santé au travail  Qualité et tourisme durable – Automne 2024 Contenu de l’examen 2 (22 novembre - 25 %) Processus de certification de produits, de processus et de services du BNQ