Synthèse: Gérer et renforcer l'e-réputation PDF

# Synthèse: Gérer et renforcer l'e-réputation ## Gérer la e-réputation d'une marque - Construire et renforcer son image - Surveiller ce qui se dit sur la marque: veille d'opinion - Protéger l'image de la marque en modérant les commentaires ## Analyser les données de veille - **Indicateurs quanti...

# Synthèse: Gérer et renforcer l'e-réputation ## Gérer la e-réputation d'une marque - Construire et renforcer son image - Surveiller ce qui se dit sur la marque: veille d'opinion - Protéger l'image de la marque en modérant les commentaires ## Analyser les données de veille - **Indicateurs quantitatifs:** - Volume de mentions - Volume d'interaction - Volume communautaire - Volume de propagation - Part de voix - Viralité - Présence visuelle - **Indicateurs qualitatifs:** - Qualité des thématiques - Tonalité des contenus ## Modérer les commentaires - Supprimer les commentaires contenant des données personnelles ou illicites - Répondre aux commentaires - Exploiter les commentaires pour s'améliorer - Négatifs: s'excuser et/ou calmer le jeu - Questions: répondre ou transférer au service compétent - Positifs: remercier et partager ## Renforcer sa e-réputation - Mettre en valeur les avis positifs - Inciter les ambassadeurs de la marque à publier des recommandations (marketing d'influence) - Créer le buzz - Inciter ses collaborateurs à publier des contenus sur la marque (employee advocacy) ## Gérer un bad buzz - Ne pas se précipiter - Rédiger une réponse adaptée - Reconstruire sa e-réputation # FICHE RESSOURCE 1: Cerner les enjeux de la gestion de l'e-réputation ## Comprendre le principe de l'e-réputation La réputation correspond à l'ensemble des croyances et opinions d'un public vis-à-vis d'une personnalité, d'une marque, d'une entreprise... Avec le développement des médias de masse et d'Internet, la quantité d'informations échangées a explosé, ainsi que leur vitesse de diffusion. La réputation sur le Web, appelée "e-réputation", est devenue un véritable enjeu pour les marques et les entreprises. Elle est influencée non seulement par les contenus diffusés par l'entreprise elle-même, mais aussi par ceux des internautes: fans, consommateurs, influenceurs, concurrents, journalistes, détracteurs qui publient des photos, des vidéos, des contenus ou commentaires, et qui analysent les moindres faits et gestes d'une entreprise ou d'une marque. Les facteurs de risque d'une publication susceptible de porter atteinte à la réputation d'une marque sont ainsi démultipliés. ## Gérer sa e-réputation Pour garantir sa notoriété et créer une relation de confiance avec ses internautes et ses communautés, une marque ou une entreprise doit définir une stratégie globale de gestion de sa e-réputation. Surveiller et maîtriser sa e-réputation de manière optimale et efficace est une tâche complexe, car l'e-réputation dépend parfois d'éléments qui échappent à l'entreprise ou à la marque: comportement ou action mal interprétée, impact d'éléments extérieurs... Plus une mauvaise réputation dure longtemps, plus on mémorise des faits négatifs plutôt que positifs sur l'entreprise ou sur la marque. ## La gestion de la e-réputation s'appuie sur trois actions: - Construire: Une marque/entreprise doit construire sa réputation sur Internet en publiant des contenus sur sa marque afin de développer sa notoriété et en suscitant la participation des influenceurs et des internautes. - Surveiller: Une marque/entreprise doit mettre en place une veille afin d'analyser ce qui se dit sur elle sur les réseaux sociaux, les sites d'avis... - Protéger: Pour protéger sa e-réputation, la marque/entreprise doit répondre et gérer les commentaires et réactions des internautes et doit savoir réagir en cas de bouche-à-oreille négatif (bad buzz). ## Identifier les ressources humaines en charge de l'e-réputation Cette mission pourra être confiée à un community manager ou à un social media manager, sachant que la gestion de la e-réputation ne peut être entièrement automatisée: - Social media manager: Il gère l'image de la marque sur les médias sociaux et met en place une stratégie de communication de la marque sur les réseaux sociaux. Il assure une veille et analyse les tendances, la concurrence et ce qui se dit sur la marque. Il doit être réactif pour prendre les décisions adaptées en cas de bad buzz. - Community manager: Il anime et participe à la création d'une communauté, en accord avec la stratégie de communication communautaire définie par le social media manager. Il maîtrise les différents médias sociaux et assure les réponses et la modération des commentaires des internautes. Dans les entreprises de petite taille, les postes de community manager et de social media manager sont parfois confondus.