T6. Gestión Compras. Realización de la gestión de compraventa de un PDF

6 REALIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE COMPRAVENTA DE UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL  Objetivos del tema ▶ Conocer a fondo el terminal punto de venta (TPV) y sacar partido a toda la funcionalidad que ofrece, más allá de la función principal de gestión de cobro. ▶ Analizar la informa...

6 REALIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE COMPRAVENTA DE UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL  Objetivos del tema ▶ Conocer a fondo el terminal punto de venta (TPV) y sacar partido a toda la funcionalidad que ofrece, más allá de la función principal de gestión de cobro. ▶ Analizar la información que proporciona el TPV para gestionar inventarios, realizar estimaciones de venta, pedidos a proveedores, etc. ▶ Conocer los principales softwares disponibles en el mercado en la actualidad. ▶ Aprender a poner en marcha el TPV en nuestra empresa. ▶ Conocer las funciones de los periféricos necesarios para la gestión de cobro. Terminal punto de venta TPV Software Caja registradora Ticket Factura Lector de código de barras Periféricos Gestión de pedidos Control de stocks Información de ventas Estadísticas Compraventa Introducción En este tema conoceremos qué es un terminal de punto de venta (TPV) y todas las funciones que cumple en la gestión de compraventa de un establecimiento comercial. Aprenderemos cuáles son los softwares disponibles que más se utili- zan en el mercado, y qué importancia tiene el TPV más allá de la gestión de cobro: actualización de inventarios, gestión de stocks, realización de pedidos a proveedores, análisis de información registrada, etc. Asimismo, estudiaremos las distintas operaciones que se pueden rea- lizar de acuerdo con la funcionalidad del software que se utilice, como los SGA, CRM y ERP. 243  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.1. El terminal punto de venta Un terminal punto de venta (TPV) es un dispositivo que gestiona las transacciones de compraventa de un establecimien- to comercial. El terminal punto de venta cumple las funciones de lo que anterior- mente se llamaba “caja registradora”, pero los avances tecnológicos, sobre todo informáticos, le han añadido una mayor funcionalidad. En la actualidad, se trata de un software que, además de registrar todas las transacciones que se llevan a cabo en un punto de venta, reúne in- formación que ayuda a la gestión total del establecimiento comercial. Para + info La caja registradora es un invento del último cuarto del siglo XIX, introducido en los Estados Unidos por el comerciante James Ritty, que quería evitar que sus empleados robaran el dinero de sus ventas. Las cajas registradoras originales eran mecánicas y constaban de un teclado numérico donde se regis- traban los importes de las ventas y una manivela que se giraba para cerrar la transacción. El cajón del dinero solamente podía abrirse al girar la manivela, y esta acción dejaba registrada la transacción en una tira de papel. A partir de la década de 1990, con el desarrollo de los ordenadores personales, comenzó a introducirse el uso de equipos informáticos para cumplir las funciones de estas cajas. Caja registradora fabricada en Ohio, Estados Unidos, en 1904 (Fuente: Wikipedia, vía Wikimedia Commons). 244  Gestión de compras Para hacer funcionar el software, un TPV requiere como mínimo de un ordenador personal, que puede ser de cualquier tipo que permita el funcionamiento del programa. Dependiendo del volumen de transaccio- nes del comercio, este puede ser desde un pequeño ordenador portátil hasta un ordenador específico, habitualmente con pantalla táctil. Además, un TPV consta también de varios periféricos, que estu- diaremos más adelante con más detenimiento, como, por ejemplo: impresora de tickets, lector de código de barras, datáfono para cobro con tarjetas, cajón de dinero, etc. Asimismo, podemos diferenciar distintos tipos de TPV: Integrado: se trata de un equipo específico para cumplir las funcio- nes de un TPV, compuesto por todos o la mayoría de los periféricos necesarios. Es el tipo que encontramos en grandes cadenas co- merciales o comercios independientes con un gran volumen de transacciones. Las grandes cadenas comerciales suelen contar con ordenadores conectados en línea que transmiten la información de cada tran- sacción automáticamente a un registro centralizado. Modular: es más económico y, por lo tanto, suele encontrarse en pequeñas empresas comerciales. Consta de un ordenador perso- nal, con el software instalado en un sistema operativo tradicional, y periféricos independientes. Virtual: consiste en una plataforma de pago para comercio elec- trónico; normalmente la provee una entidad bancaria, lo que brinda seguridad tanto al pagador como al cobrador. 245  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Los avances informáticos de la actualidad permiten que el software de TPV pueda funcionar en dispositivos móviles, como un smartphone. De esta manera, un establecimiento comercial podría gestionar todas sus transacciones con un teléfono móvil, que cumple también la fun- ción de datáfono. La documentación puede ser enviada por medios telemáticos, como correo electrónico, o impresa en el establecimiento a través de conexiones inalámbricas. Por otra parte, dado que un TPV registra transacciones que acarrean un gravamen fiscal, en casi todos los países del mundo la actividad de los TPV está controlada por las legislaciones fiscales de cada estado. En España, la legislación vigente que regula la actividad de los TPV es la Ley 11/2021, de 9 de julio, de medidas de preven- ción y lucha contra el fraude fiscal, popularmente conocida como ley antifraude. En ella se estableció que, a partir de enero de 2024, todo establecimiento comercial que realice operaciones de compraventa está obligado a contar con un TPV y un datáfono homologados. Esta homologación obligatoria establece la inalterabilidad de los registros de transacciones y permite la inspección de las transacciones registradas en el TPV y datáfono por parte de las administraciones de Hacienda en cualquier momento que pueda ser requerida. Para conocer a fondo la ley, puedes leer el texto completo de la misma en el siguiente enlace: n9.cl/sa1sx 246  Gestión de compras 6.2. Instalación de software útil para terminales punto de venta El término TPV engloba tanto el hardware como el software necesa- rios para su funcionamiento. Un software de TPV es un programa informático que asiste en la gestión de transacciones de compraventa en un establecimiento comercial. Exis- te una enorme cantidad de opciones de softwares en el mercado, desde programas sencillos para la gestión y el registro de cobro, hasta aplica- ciones mucho más completas que permiten también la elaboración de informes detallados, estadísticas, gestión de stocks y pedidos, etc. Generalizando, podemos clasificarlos en tres tipos: Programas específicos desarrollados para diferentes sectores comerciales. Programas diseñados según las necesidades de cada empresa. Programas comerciales predefinidos para diferentes sectores. El tipo de programa será definido por las necesidades de cada esta- blecimiento. Existen desde softwares gratuitos, con prestaciones limitadas, aptos para pequeños comercios o empresas que realizan transacciones de compraventa esporádicamente, hasta programas con un coste elevado y funciones muy específicas para una gestión integral. Dependiendo del tipo de software que se quiera instalar, también variarán los requerimientos del hardware. Algunos programas más básicos y sencillos podrán instalarse en cualquier ordenador personal con un sistema operativo tradicional, o en cualquier dispositivo portá- til, como una tableta o un teléfono inteligente. 247  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Mientras que los programas más completos y costosos requerirán un equipo más potente y estable, generalmente en estos casos se utilizan ordenadores con pantalla táctil que se destinan para su uso específico como terminal de cobro en el punto de venta. Con independencia de las funcionalidades que se estimen necesarias para cada tipo de negocio, el software de TPV elegido debería ofrecer distintas opciones y herramientas que permitan realizar las gestiones necesarias. De esta manera, podemos decir que las funciones básicas de un sof- tware de TPV son: Tramitar cualquier venta, tanto online como física. Gestionar el inventario y actualizar los stocks de mercancía en tiempo real. Procesar los pagos, a través de los distintos medios de pago disponibles. Identificar al personal que opera el TPV en cada momento. Administrar la información de los clientes. Realizar reportes, análisis de ventas y patrones de compra. Es muy importante que, sea cual sea el tipo de software elegido, tenga una interfaz de usuario sencilla e intuitiva que no requiera mucho tiempo de formación para el personal que vaya a operar el TPV. Finalmente, otra característica importante de un buen software TPV es su conectividad: no solo debe ser compatible con el hardware en el que se vaya a instalar, sino que además ha de permitir una interacción flui- da con otros programas de gestión empresarial que utilice la empresa. 248  Gestión de compras Para + info Ya que la elección del software más adecuado para cada esta- blecimiento comercial dependerá de las necesidades específicas de la empresa, lo ideal es comparar las prestaciones que cada programa ofrece. En los siguientes enlaces de blogs y revistas especializadas, podrás ver ejemplos comparativos de algunos de los softwares más empleados en la actualidad: Quipu Blog: Catinfog: MyGestión: n9.cl/7jmmg n9.cl/2j0vuh n9.cl/k1m5c5 Ponte a prueba ¿Con qué finalidad se inventó originalmente la caja registradora? a) Para evitar que los empleados de un comercio robaran el dinero de las ventas. b) Para facilitar el trabajo a los recaudadores de impuestos. c) Para poder sumar el total de ventas de cada jornada. ¿Qué tipo de TPV encontraremos habitualmente en el punto de cobro de una gran cadena comercial? a) TPV virtual. b) TPV modular. c) TPV integrado. ¿Por qué la ley establece que los TPV de una empresa comercial deben estar homologados? a) Para que cumplan con los estándares de calidad de atención al cliente. b) Para que estén actualizados tecnológicamente. c) Para que no se puedan alterar sus registros de transacciones y se puedan inspeccionar. 249  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.3. Configuración de terminales de punto de venta Una vez que hemos elegido el software de TPV más adecuado para la actividad de nuestra empresa, es necesario configurar el programa para poder empezar a operar con él. El primer paso en la configuración de un TPV es establecer su identi- dad. Debe estar asociado a los datos de la empresa para cumplir con los requisitos fiscales que establece la ley antifraude. Si la empresa cuenta con dos o más puntos de venta, cada TPV debe estar identificado correspondientemente. Debemos tener en cuenta que se cumpla con todos los requisitos que impone la reglamentación fiscal: Asegurar la integridad de la información y de los datos que re- gistra el TPV. Conservar las facturas y tickets emitidos para que estén a dispo- sición de la Agencia Tributaria siempre que sean requeridos. Cerciorarse de que los datos sean claros y legibles. Garantizar la trazabilidad de la información registrada; por esto es importante identificar cada TPV de manera diferente si la em- presa cuenta con más de uno. Certificar la inalterabilidad de los datos, ya que una vez que se registra una transacción en el sistema no se puede eliminar. Es decir, si hay una modificación, esta implica una transacción nue- va, como, por ejemplo, una devolución de mercancía por parte de un cliente. 250  Gestión de compras Una vez registrada la información de la empresa, será necesario confi- gurar todas las operaciones a realizar para una transacción de cobro. Veamos las más comunes: Identificación de los artículos: ya sea por referencia interna (SKU) o código de barras (EAN). Identificaciones de personal: es importante que cada miembro del personal que operará con el TPV esté identificado a través de un número de identificación secreto, para saber siempre quién ha realizado cada operación. Visita Permisos otorgados: es posible limitar algunas operativas a cier- las páginas tos empleados, como, por ejemplo, que las devoluciones a clientes o consultas de arqueo solamente puedan realizarse con la autori- Acude al apartado 3.11.1. Características y zación de un encargado de tienda. También se pueden configurar tipos. Registro y archivo otras opciones, como la de modificar un PVP manualmente o no. para repasar qué es una Tipos de impresión: por defecto, lo más habitual es que al finali- factura simplificada, sus requisitos y la información zar una transacción se imprima un justificante de esta, que será que obligatoriamente una factura simplificada cuando se trate de una venta al por me- debe contener por ley. nor con un importe total inferior a los 3.000 €. También se debe configurar la opción de imprimir una factura completa, por si el cliente la solicitara. Asimismo, existen otros ti- pos de documentos operativos que se pueden programar, como, por ejemplo, un ticket regalo, en el que consta una descripción de los artículos, pero no su PVP. Además de las facturas, se imprimen documentos vinculados con el cierre de caja: informe de cierre, arqueo, resumen de cobros con tarjeta, etc. En estos casos, es posible configurar la informa- ción que queremos que conste en estos documentos: resumen de movimientos o movimientos desglosados, cantidades teóricas o “arqueo ciego”, etc. Para + info La operación más habitual para realizar un cierre de caja consiste en hacer un “arqueo ciego”. Es decir, el empleado que ha operado el TPV cuenta el total de dinero en efectivo que tiene en caja y la suma de los talones de cobro con tarjeta sin saber el total real de las ventas realizadas. Cuando el empleado ingresa los datos en el TPV, este le informa en pantalla si existen descua- dres y le da la opción de realizar un recuento y corregir los datos. De esta manera, se evitan fraudes por parte de los empleados. Además, se puede configurar que el cierre definitivo requiera la intervención de un encargado. 251  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Carga de artículos: para poder operar con el TPV, es impres- cindible que esté cargado el inventario completo de artículos disponibles para la venta en el establecimiento. La carga de la información de todos ellos puede ser un trabajo muy largo si no se cuenta con un sistema de gestión de almacenes (SGA) compatible con el software del TPV que permita transmitir los datos de un programa a otro automáticamente, así como cual- quier actualización que se requiera (PVP, descuentos, cambios en el tipo fiscal, etc.). Es por esto por lo que en el apartado anterior destacamos la importancia de la conectividad del programa. En caso de que el establecimiento no cuente con un SGA, el sof- tware de TPV permite gestionar el inventario, creando una ficha de cada referencia de mercancía y manteniendo los stocks actuali- zados cada vez que se realice una transacción. En el software de TPV, las fichas de los productos contendrán toda la información necesaria para la gestión, incluyendo: – Descripción. – Código de referencia, ya sea interno (SKU) o universal (EAN). – Proveedor. – Clasificación por familias y subfamilias. – PVP (incluyendo descuentos o promociones aplicables). – Precio de coste. – Tipo impositivo. – Almacén asociado. – Stock teórico. Cada vez que se cierre una transacción, el TPV actualizará los stocks teóricos de cada artículo objeto de la transacción. De esta manera, si el TPV está conectado con el SGA, se mantendrán los inventarios actualizados en todo momento. 252  Gestión de compras 6.4. Periféricos del terminal de punto de venta Para su operatividad, el TPV necesitará de la configuración de una serie de herramientas periféricas, que variarán dependiendo de las necesi- dades del establecimiento comercial. Como hemos estudiado, ya sea que se trate de un TPV integrado o modu- lar, requerirá de más o menos accesorios periféricos para su operatividad. A continuación aprenderemos cuáles son los periféricos imprescindi- bles para agilizar las transacciones de cobro en caja. Ejemplo de TPV en un establecimiento comercial. 6.4.1. Lector de código de barras o de banda magnética, pantalla táctil o visor electrónico, caja registradora e impresora de tickets, entre otros El primer hardware necesario para que funcione el software de TPV es una CPU (unidad central de procesamiento), que, como ya hemos es- tudiado, puede ser cualquier ordenador personal o dispositivo portátil con un sistema operativo tradicional. Para describir los periféricos que típicamente se suelen encontrar en un TPV de un comercio mediano o grande, estableceremos una configuración de TPV integrado. Así, encontraremos los siguientes elementos: 253  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial CPU: la placa base y los controladores deben tener la capacidad necesaria para que el software y toda la información sean procesa- dos con rapidez y estabilidad. Los requisitos técnicos dependerán del volumen de negocio del establecimiento. Habitualmente, para un ordenador destinado a un uso exclusivo como TPV, se utiliza un CPU integrado en la pantalla, que general- mente es táctil para evitar la necesidad de usar un teclado y un ratón. La pantalla táctil permite la configuración de “botoneras” que brindan un acceso directo a los artículos de mayor rotación del establecimiento, con el objetivo de agilizar la operativa. Estas son configurables en la mayoría de los softwares de TPV. Visor del cliente: dependiendo de la posición del mostrador de caja en el establecimiento, es habitual que la pantalla de cobro no Visita sea visible para el cliente. Por esto, se suele instalar una pantalla las páginas más pequeña que ofrezca una información menos detallada para que el cliente sepa, básicamente, los artículos que se han escanea- Acude al apartado 4.6. Clasificación y codifica- do, sus PVP y el importe total de la transacción. ción para recordar qué Lector de código de barras: cómo ya hemos aprendido, para la etiquetados se emplean gestión del inventario se asigna un código a cada producto desti- más en el comercio y qué ventajas tienen. nado a la venta. Esta codificación puede ser asignada por el fabricante (EAN) o por nuestra empresa (SKU). En ambos casos, dicha referencia se codifica en forma de código de barras, que requiere de un escáner o lector para descodificar la información contenida. Así, un lector de código de barras agi- lizará enormemente la operativa de cobro al volcar los datos del artículo en la pantalla inmediatamente. Existen varios tipos de lectores que ofrecen distintas funcionalida- des, pero los dos más habituales en retail son: – Lectores láser tipo pistola o fijos: emiten una señal láser que escanea el código de barras para leerlo; la diferencia es que los de tipo pistola requieren que el operario la active presionando un botón, mientras que los fijos lo hacen automáticamente al detectar un código de barras frente a ellos. Es decir, para ac- cionar los de tipo fijo, el operario debe “exponer” el código de barras frente al lector. – Lectores fijos con láser omnidireccional: tienen un sistema de espejos que emiten el barrido láser en todas direcciones, con lo cual no es necesario poner el artículo en una posición determinada para poder leer el código de barras. Se utilizan mucho en los supermercados debido a su rapidez. 254  Gestión de compras Lector de bandas magnéticas: eran mucho más habituales hace unos años, ya que la mayoría de las tarjetas de pago (crédito o dé- bito) utilizaban esta tecnología para contener su información. En la actualidad, debido a que ahora estas emplean tecnologías de chip o contactless, su uso ha caído significativamente. Algunos comer- cios lo utilizan todavía para tarjetas de fidelización de clientes. Cajón de dinero: se utiliza para guardar los billetes y las monedas que se intercambian con los clientes en los cobros en efectivo. Tienen un sistema de apertura que se activa en el momento de cerrar una transacción en efectivo únicamente. Por seguridad, solamente se puede abrir de esa manera, o con una llave que ge- neralmente portan los encargados del establecimiento. Impresora de tickets: como estudiamos en el apartado anterior, existen varios documentos que se pueden imprimir en papel desde el TPV. El principal es la factura simplificada que, por ley, se debe entregar a los clientes para justificar toda transacción, aunque en la actualidad la ley permite el envío de la factura electrónica por medios telemáticos. El tipo de impresora más utilizado es el de impresión térmica, por su rapidez, versatilidad y menor coste. Sin embargo, este tipo de impresiones suele deteriorarse con el paso del tiempo. Lector de tarjetas bancarias: se trata de un periférico que posibi- lita la lectura de la información contenida en las tarjetas bancarias (crédito o débito) para autorizar el pago por este medio. Los métodos han cambiado mucho en los últimos años debido a los avances tecnológicos, sobre todo en seguridad, que se han aplica- do a estas tarjetas. Si antiguamente se utilizaba un lector de bandas magnéticas, como citamos más arriba, hoy en día el método más empleado es el datáfono. Se trata de un terminal electrónico que usa la tecno- logía contactless para leer la información de la tarjeta y realiza una llamada automática a la entidad financiera para recibir una auto- rización de la transacción. Balanza electrónica: consiste en un periférico muy específico para comercios de alimentación, como supermercados, o que vendan mercancía al peso. El operario solamente tiene que identificar el producto, mientras que el TPV recoge la información de peso proporcionada por la balanza y determina el precio exacto, de acuerdo con la informa- ción de PVP por peso que tenga registrada. 255  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.5. Manejo del programa para llevar una gestión integrada del aprovisionamiento Como ya hemos visto, el software de TPV permite realizar una gestión completa de inventario, ya sea a través del propio programa o a través de su conectividad con el SGA con que trabaje la empresa. Si se gestiona directamente a través del propio software de TPV, la mayoría de estos permiten integrar la gestión de aprovisionamiento. Estas son algunas de las funciones de los sistemas de TPV que se pueden utilizar para la gestión de inventarios: Visita Seguimiento del stock en tiempo real: cada vez que un artícu- las páginas lo registrado es objeto de alguna transacción, el sistema actualiza la cantidad de stock de dicho artículo. De esta manera, los stocks Acude al apartado 1.7.1. teóricos están siempre actualizados. Por punto de pedido y por programa para recordar Automatizar los pedidos de compra: en la ficha de cada artículo cómo calcular el punto se puede establecer el punto de pedido para que el sistema gene- de pedido de un artículo re un aviso cuando surja una necesidad de reposición. También se y qué factores se han de tener en cuenta. puede configurar para que genere los pedidos a proveedores y que el usuario solamente tenga que aprobarlos y enviarlos. Inventarios ciegos: un stock ciego consiste en realizar un conteo físico de existencias sin conocer previamente el stock teórico. Mu- chos softwares de TPV permiten realizar inventarios ciegos, ya sea parciales o totales (es decir, de todas las referencias disponibles o de una selección) para controlar stocks. Control de cambios en la demanda: al tener información de ven- tas permanentemente actualizada, es posible realizar ajustes de acuerdo con los cambios de demanda que se puedan producir. Por ejemplo, si un artículo se está vendiendo menos de lo previsto, o han caído sus ventas respecto a los años anteriores, se puede ajustar el punto de pedido para que no se produzcan reaprovisio- namientos innecesarios. Esta actualización permanente nos permitirá también ajustar ín- dices importantes, como los de stock mínimo o de seguridad, para controlar las cantidades de pedidos de reposición y, finalmente, las cantidades de stock. 256  Gestión de compras 6.6. Datos necesarios para crear una empresa en el terminal punto de venta Una vez que tenemos instalados tanto el hardware como el software de nuestro TPV, será necesario “crear” la empresa, introduciendo los datos fiscales de la misma. Recordemos que es obligatorio por ley que toda empresa que realiza operaciones de compraventa tenga un TPV homologado para poder cumplir con sus obligaciones fiscales. Por lo tanto, la información de la compañía que deberá constar en el TPV es básicamente su información fiscal, que debe incluir: En el momento de configurar la impresión de los tickets (facturas sim- plificadas) se deberá indicar cuáles de estos datos aparecerán en ellos y de qué forma. 6.6.1. Alta de almacenes, proveedores, artículos y clientes Como ya hemos señalado, si existe conectividad entre el software TPV y el SGA, toda la información de este último puede importarse en el TPV automáticamente. En cualquier caso, para poder gestionar toda la operativa que permite el TPV, será necesario cargar información fundamental en el terminal, tal como los siguientes tipos de alta: 257  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial De almacenes: a los efectos de la gestión de inventario, se llama almacén a todo espacio físico donde hay existencias de mercan- cía. Se trata, entonces, no solo de los espacios de almacenamiento, sino también de los lineales de exposición. Cada tienda que tenga la empresa será dada de alta como un almacén. El alta de almacenes es importante para la gestión de inventario. Cada vez que se mueva una cantidad de stock de productos de un lugar a otro es necesario realizar un traspaso de mercancías. De esta forma se podrá saber exactamente cuánto stock se dispone de cada artículo en cada uno de los almacenes con que cuenta la empresa. Una división de los espacios en diferentes almacenes permitirá a la empresa tener un mejor control de sus existencias. De proveedores: tener en el sistema a todos los proveedores con los que trabajemos dados de alta nos permitirá realizar gestiones de reaprovisionamiento con más facilidad. En la ficha de proveedor detallaremos la siguiente información: – Número interno de identificación. – Nombre y razón social. – Datos fiscales (CIF, dirección, información de contacto). – Persona o personas de contacto. – Actividad (podemos asociar esto con la familia o familia de ar- tículos de nuestro surtido que sirve este proveedor). – Acuerdos de pago. – Información de pago (datos de facturación, cuenta bancaria, etc.). – Historial de pedidos. 258  Gestión de compras De esta manera, cada vez que, por ejemplo, enviemos un pedido de reposición a un determinado proveedor, con solamente consig- nar su nombre o número de identificación, el sistema cargará toda su información. De artículos: como ya vimos en el apartado 6.3. Configuración de terminales de punto de venta, cada vez que se añada una nueva referencia a nuestro surtido deberemos darlo de alta en el sistema para permitir todas las operaciones de compraventa y gestión de inventario relacionadas con el artículo en cuestión. De clientes: la mayoría de los softwares de TPV permite mante- ner una cartera con información de clientes que, dependiendo del tipo de negocio, puede ofrecer datos muy interesantes para reali- zar análisis de ventas. Así, se trate de personas físicas o empresas, gestionar una base de datos de clientes puede ser una herramienta de marketing muy interesantes. Se pueden ofrecer promociones y descuentos personalizados, tarjetas de fidelización, etc. Típicamente, una ficha de cliente incluirá los siguientes datos: – Nombre o razón social – Datos de contacto – Forma de comunicación – Historial de actividad (ventas, formas de pago, etc.) Conservar la información de los clientes también es una forma de agilizar las operaciones en el caso del comercio electrónico. En cualquier caso, si se cuenta con una base de datos de clientes, n9.cl/xe7c7 es muy importante tener en cuenta que se debe cumplir con la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, comúnmente conocida como Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). 259  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.6.2. Gestión de pedidos, albaranes, facturas y medios de pago Para un TPV que opere en una tienda de comercio electrónico, una ope- rativa fundamental es la gestión de pedidos recibidos, que funciona de la siguiente manera: 1. El cliente realiza una compra en la tienda online. 2. El sistema automáticamente envía un correo electrónico de con- firmación del pedido al cliente; el texto y la información que se envíe en ese correo debe ser configurado previamente. 3. El sistema avisa al personal que gestiona los pedidos online de que se ha producido una venta, para que el personal pueda prepa- rar físicamente el pedido. 4. El sistema permite emitir e imprimir tanto un albarán, que acompañará el paquete de envío, como una factura, que se puede mandar también físicamente junto al pedido o en formato electró- nico al correo electrónico del cliente. Para que la operativa funcione con fluidez, es vital mantener un control de stocks eficiente, ya que, si no hubiera stock suficiente de alguno de los artículos del pedido, se deberá corregir la facturación. Además, esto constituye un daño grave a la imagen del establecimiento. En cuanto a los medios de pago disponibles para el comercio electróni- co, estos se deben dar de alta en la configuración del TPV y pueden ser: Transferencia bancaria, un método seguro y directo para realizar pagos desde la cuenta bancaria del cliente a la del comercio. Contrarrembolso, es decir, un sistema que ofrecen las empresas de correo y mensajería y consiste en que el cartero o mensajero cobra el importe en efectivo y ese dinero se envía a la empresa vendedora. Tarjetas bancarias, para lo que se debe contar con un datáfono virtual. Sistemas de pago con base online, como PayPal. En caso de que el comercio electrónico permita la opción de operar en otros países, se deberá configurar en qué moneda se realizarán los cobros. Si se operara con monedas extranjeras, se deberá configurar el tipo de cambio. 260  Gestión de compras 6.6.3. El cobro de mercancías con el terminal punto de venta La función principal que necesariamente debe cumplir un software de TPV es la de cobro. Los pasos que se han de realizar durante una transacción de cobro a cliente en una tienda física son los siguientes: 1. Añadir en la pantalla de cobro el o los artículos objeto de la tran- sacción, ya sea manualmente o a través del lector de códigos de barras; detallar la cantidad de los artículos y sus PVP y totalizar el importe de la transacción. 2. Si el cobro se realiza en efectivo, introducir la cantidad de dinero entregada por el cliente; el TPV calculará e informará el importe que se ha de devolver. 3. Si el cobro se efectúa con tarjeta de débito o crédito, realizar el cobro con el datáfono incorporado o periférico. Una vez que este lo gestiona con la entidad bancaria, se cierra la transacción, y el operario conservará una copia del talón. 4. Señalar en el TPV si el cobro se ha realizado en efectivo o con tarjeta. 5. Emitir un ticket (factura simplificada) o justificante de la operación en papel, o enviarlo por medios telemáticos al cliente en formato electrónico. 6.6.4. Operaciones de caja y tickets Durante una sesión de trabajo ordinaria en un establecimiento comer- cial, el TPV registra una cantidad determinada de operaciones de caja. La costumbre más extendida en todo establecimiento, sobre todo si se trata de cadenas comerciales con un gran número de transacciones de venta diarias, es que cada operario de caja opere un terminal, identi- ficándose al abrir sesión y cerrándola al finalizar su jornada laboral, para saber en todo momento quién llevó a cabo cada transacción. Esto significa que un TPV será operado por un solo operario por turno. De la misma manera, el operario será el responsable del dinero que entra y sale del cajón durante la sesión de trabajo. 261  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Durante una sesión habitual, se realizan las siguientes operaciones de caja en un TPV: Apertura de sesión En el momento en que un determinado operario es asignado a un de- terminado TPV, el primer paso es abrir sesión, es decir, poner el TPV en modo operativo. Para ello, el operario ha de introducir el código personal de identi- ficación que le ha asignado la empresa. Este código es secreto (como si se tratara del PIN de una tarjeta bancaria), y lo identifica como el operario de ese terminal durante la sesión e impide que otro trabajador realice operaciones fraudulentas en su nombre. Tradicionalmente, si por las circunstancias del trabajo un operario debe alejarse momentáneamente del TPV, tiene que bloquear la sesión para impedir que otro trabajador opere con él en su nombre. La apertura de sesión habitualmente incluye la entrada en el cajón de dinero de una dotación de cambio, esto es, una cantidad determinada de dinero que la empresa entrega al operario para que este disponga de cambio para devolver a los clientes que realizan pagos en efectivo. El operario deberá indicar en el procedimiento de apertura de sesión la cantidad de dinero que ingresa en el cajón, ya que esta deberá ser descontada en el momento de realizar un arqueo o el cierre de caja, como veremos a continuación. Operaciones de cobro Cada vez que un cliente desee realizar una compra y se dirija al mos- trador de caja, el operario procederá a concretar el cobro siguiendo la operativa que detallamos en el apartado 6.6.3. El cobro de mercancías con el terminal punto de venta. 262  Gestión de compras Durante una sesión se realiza un número determinado de estas transac- ciones. Todas ellas quedan registradas en el sistema y no se pueden eliminar. Si se produjera cualquier error o incidencia que hiciera nece- sario anular o corregir una transacción, esta operación generará una nueva, que también quedará registrada. Generalmente, este tipo de operaciones son realizadas por un encargado. Cierre de sesión Para cerrar una sesión de TPV, el operario deberá seguir varios pasos. El primero de ellos será retirar del cajón del dinero el importe de la dotación de cambio que se le entregó para la apertura. Este dinero no deberá mezclarse con el que se obtenga de las ventas. A continuación, contará el total del dinero que queda en el cajón e introducirá esa cifra en el formulario de cierre de sesión del TPV. También deberá señalar la cifra total de la venta con tarjetas banca- rias. Para esto, se imprimirá un informe de ventas del datáfono si este es externo, mientras que si el datáfono está integrado en el TPV esta información se extraerá del propio TPV. El operario deberá comprobar que la cifra coincide con la suma de los talones de cobro con tarjeta. Una vez que se han introducido las cifras de dinero en efectivo y de las ventas con tarjeta, el sistema informará al operario de las diferencias que pudiera haber. Ya sean diferencias positivas o negativas, si se trata de una cifra significativa, el operario deberá hacer un recuento y tendrá la oportunidad de corregir los datos si los introducidos fueran erróneos. Una vez que se confirman las cifras, el operario realiza el cierre de sesión y el TPV imprime un informe. El operario le entregará ese in- forme, los talones de tarjetas y las dos cantidades de dinero (dotación de cambio y dinero resultante de las ventas) al encargado. Operaciones intermedias: anulaciones, devoluciones, arqueos Durante una sesión es posible realizar otras operaciones requeridas por la operativa de atención al cliente. Aunque esto depende de la política de cada empresa, lo habitual es que estas operaciones las realice un encargado. Si un cliente reclama algún error en un cobro, como, por ejemplo, que un artículo está duplicado en el ticket de caja, existen dos opciones: se puede anular toda la transacción y volver a cobrar correctamente, o anular parcialmente, es decir, solo el artículo que fue cobrado erróneamente. 263  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Generalmente, ningún sistema de TPV permite una anulación parcial en una transacción cerrada. Por lo tanto, lo más común es realizar una anulación total y, una vez realizada la transacción correctamente, se devuelve al cliente el importe cobrado de más por error. Si un cliente asiste al establecimiento para devolver un artículo com- prado anteriormente, se realiza una transacción de devolución, con importe negativo. Esta transacción restará su importe al total de ventas de la sesión. Se imprimirá un ticket duplicado, entregando una copia al cliente y reteniendo otro para la empresa, para dejar constancia interna de la operación. En ocasiones puede ser necesario realizar un arqueo de caja durante una sesión. Un ejemplo habitual de este tipo de operaciones se produce cuando un cliente reclama que el operario le ha devuelto menos dine- ro de cambio del que le correspondía. Habitualmente, es el encargado quien acude para realizar el arqueo junto con el operario, que consiste en contar todo el dinero en efectivo presente en el cajón en ese momento y restarle al total el importe de la dotación inicial de cambio. El TPV permite imprimir un informe de arqueo para saber cuánto di- nero en efectivo debe haber en el cajón en ese momento. Si el importe coincide, se le da la razón al operario, mientras que si existe un descua- dre positivo (sobra dinero en el cajón) equivalente al dinero reclamado por el cliente, se le da la razón a él y se le devuelve el importe. En ocasiones, algunas empresas tienen por política realizar arqueos aleatorios periódicamente, para comprobar que los operarios no reali- zan un manejo fraudulento del dinero de caja. 264  Gestión de compras 6.6.5. Presupuestos de clientes En ocasiones, dependiendo del tipo de negocio que se gestione, un cliente puede solicitar un presupuesto de los artículos que tiene la intención de comprar para comparar el gasto total que le implicaría comprar unos u otros. Esto es habitual en establecimientos que venden mercancía con PVP elevados, como, por ejemplo, material para la construcción. Suponga- mos que un cliente que quiere comprar material para reformar un baño necesita saber cuánto gastaría comprando un modelo de azulejos u otro, combinando estas opciones con distintas opciones de baldosas, etc. En el software de TPV de estas empresas contará con una opción de presupuesto de clientes, que consiste en introducir en la pantalla de cobro las distintas opciones de mercancía que podría comprar el cliente como si fuera a realizarse la venta. Pero, una vez introducidos los artí- culos, en lugar de cerrar la transacción se elige en el menú la opción “presupuesto de cliente”. De esta manera, el cliente puede llevarse impresas las distintas opcio- nes de compra, pero estas transacciones no quedan registradas, ya que no se ha cerrado ninguna venta. En la configuración de impresión de estos presupuestos se pueden agregar textos informativos. Es importante que sea legible la pala- bra “presupuesto”, para que no se confunda con una factura. También es habitual incluir una cláusula de caducidad por escrito, como, por ejemplo, “Este presupuesto tiene una validez de XX días desde la fecha de emisión”. 265  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.6.6. Las promociones en el terminal punto de venta Como ya estudiamos en el apartado 6.3. Configuración de terminales de punto de venta, en la ficha de cada artículo debe consignarse su PVP, así como los descuentos y las promociones. Esto significa que, cuando el PVP de un artículo cambia, por el motivo que sea (cambio del precio de coste, rebaja por caída en la demanda, etc.), simplemente se modifica la información en la ficha de ese producto. Ponte a prueba ¿Cuál es la ventaja principal de que el software de TPV tenga conectividad con el SGA? a) Mantener el inventario actualizado en tiempo real. b) Evita el trabajo de tener que cargar los artículos en el TPV. c) Ayuda a evitar los hurtos Sin embargo, en muchas ocasiones una promoción no significa que se internos. haga una bajada de precio directa, si no que el precio final del artículo depende de las condiciones de venta. Por ejemplo, una promoción clá- ¿Qué indicador de stock permite al sistema de TPV sica es la del “3x2”, es decir, que si un cliente compra tres unidades del automatizar los pedidos de artículo, el precio final de su compra es de dos veces el PVP del artículo. reposición? Para llevar a cabo este tipo de promociones, no se debe cambiar el a) Stock óptimo. PVP del artículo en su ficha, si no introducir en la ficha la información b) Punto de pedido. de la promoción para que el sistema recalcule el precio al realizar la c) Stock mínimo. transacción. ¿En qué consiste el sistema de Habitualmente, los softwares de TPV incorporan una serie de promo- cobro contrarrembolso que se ciones habituales preprogramadas, como “2x1” o “3x2”, con lo cual utiliza en comercio electró- solamente basta con seleccionar el tipo de promoción que se quiere nico? aplicar al artículo en su ficha. a) El cobro lo realiza, gene- ralmente en efectivo, el Otras opciones promocionales son establecer un porcentaje de des- mensajero que entrega la cuento durante un periodo de tiempo determinado, procedimiento mercancía al cliente. habitual para llevar a cabo las tradicionales rebajas. El procedimiento b) El cliente envía el dinero por para este tipo de descuentos es el mismo: introducir la información correo cuando ha recibido la mercancía. en la ficha de producto. c) El cliente envía un cheque Es muy raro que se permita la opción de que los operarios puedan bancario antes de que la modificar un PVP en la pantalla de cobro del TPV. El motivo para mercancía sea enviada. evitar este procedimiento es minimizar las posibilidades de fallos hu- manos o fraudes. 266  Gestión de compras 6.7. Trato con clientes En las últimas décadas se ha incidido mucho en la importancia de una buena atención al cliente para la consecución de objetivos comer- ciales. No consiste solamente en cerrar una venta individual, sino en ampliar la cartera de clientes y generar un prestigio empresarial. La operativa de cobro en caja es un momento crítico en la relación comercio-cliente. Es el momento en que se concreta la venta y en que el cliente realiza el pago, algo que aún hoy sigue generando mucha desconfianza en muchas personas. No nos referiremos en este apartado a las cuestiones del trato de respe- to y amabilidad hacia el cliente, si no que pondremos nuestra atención en factores que ayudarán a mantener una buena atención durante la operativa de cobro: Orden en caja: es muy importante que la zona de caja esté limpia y despejada. El cliente debe disponer del espacio suficiente para depositar los artículos que pretende comprar. Manejo del dinero en efectivo: no solo la zona de caja ha de estar desprovista de objetos que puedan entorpecer la compra, también es conveniente que se despeje el espacio antes de que se realice el intercambio de dinero en efectivo. La manera más conveniente de hacerlo es de mano a mano, pero también es habitual que algunas personas sean reticentes al con- tacto físico. En este caso, el establecimiento puede disponer de pequeñas bandejas donde depositar el dinero, o, en su defecto, el operario ha de dejar un espacio despejado en el mostrador para realizar el intercambio. 267  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Se debe evitar siempre que el dinero se entremezcle con los ar- tículos en el mostrador, puesto que esto puede provocar que una parte del dinero se traspapele, generando un conflicto y la descon- fianza del cliente. Asimismo, al entregar el importe del cambio, el operario debe ser muy claro. Es ideal, sobre todo si se trata de un importe elevado, entregar los billetes uno a uno y detallando la cuenta a viva voz. Por ejemplo: “Me ha entregado un billete de 50 €, su cambio son 18,55 €”, y entregarle el cambio contando los billetes y monedas. Manejo de tarjetas bancarias: en la actualidad, la gran mayoría de tarjetas bancarias funcionan con la tecnología contactless, lo que hace que no sea necesario que el operario manipule la tarjeta del cliente. Un detalle que demuestra una buena atención al cliente es per- mitir que el cliente vea la pantalla del datáfono que detalla el importe que está a punto de abonar con su tarjeta. Si el datáfono está integrado en el TPV, esta información estará vi- sible en el visor del cliente. Si se trata de un datáfono externo, en el que el operario deba teclear el importe a cobrar, es mucho más importante que el operario exponga el datáfono de frente al cliente para que este pueda ver en todo momento la pantalla con el importe. Si por cualquier eventualidad el operario se ve forzado a manipu- lar la tarjeta bancaria del cliente, debe hacerlo de tal forma que el cliente mantenga su tarjeta a la vista en todo momento. Entrega de justificante de compra: el operario siempre debe en- tregar el ticket de caja al cliente. Si el cliente no lo quiere o lo deja en el mostrador de caja, el operario lo tirará a la papelera, pero nunca debe evitar entregarlo. Si este se dañase o no se imprimiese correctamente, todos los sistemas de TPV permiten la opción de imprimir una copia. Embolsado de artículos: se ha de realizar toda manipulación de los artículos que el cliente está a punto de adquirir con cuidado, tanto la que es necesaria para que el lector láser lea los códigos de barras como el embolsado y la entrega final de sus artículos al cliente. 268  Gestión de compras En cuanto a las tiendas de comercio electrónico, que operan con los llamados TPV virtuales, los factores clave para una buena atención al cliente son los siguientes: Claridad y transparencia en la información: como el cliente no tendrá la oportunidad de manipular los artículos hasta recibirlos en su domicilio, la información descriptiva de cada producto debe ser muy completa: prestaciones, tamaños, materiales, etc. Informar con claridad los precios: incluyendo impuestos asocia- dos y gastos de envío. Ofrecer una plataforma de pago segura: la reticencia de brindar datos bancarios o de tarjetas de pago ha hecho que el boom del comercio electrónico se demorara más de lo previsto inicialmente. Los clientes ahora confían más porque la seguridad en las plata- formas de pago se ha incrementado. Cumplir con los plazos de entrega: el plazo de entrega informado en el momento de confirmar la compra es un compromiso que debe cumplirse. No hacerlo perjudica el prestigio del establecimiento. Finalmente, para empresas comerciales que cuentan con una base de clientes amplia, existen programas informáticos de gestión, conoci- dos como CRM (customer relationship management). Generalmente, un buen sistema ERP integra esta función, pero si la empresa lo conside- ra conveniente, es posible contar con un software CRM independiente. Para + info En el siguiente enlace encontrarás un artículo comparativo que reseña los veinte mejores programas CRM disponibles en el mercado en la actualidad: n9.cl/demedw 269  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.8. Estadísticas Dado que registra todas las operaciones de caja que se realizan en el establecimiento, el sistema de TPV permite la extracción de multitud de datos importantes que nos ayudarán a crear y analizar estadísti- cas, tanto de ventas como de operatividad. Esta información será una ayuda vital a la hora de modificar surtidos, realizar presupuestos de ventas y demanda, replantear estrategias de ventas y establecer estrategias empresariales en general. 6.8.1. Confección de estadísticas e informes de compras, ventas y almacén La mayoría de los softwares de TPV presentes en el mercado ofrecen la funcionalidad de elaborar estadísticas e informes a partir de toda la información que se gestione con el TPV. Así, si por ejemplo utilizamos el TPV para gestionar y emitir pedidos de compra, podremos analizar información importante, como: Volumen de compras por proveedor Ranking de proveedores por su peso en nuestras ventas Media de pedidos a un determinado proveedor en un determina- do periodo de tiempo Calidad de servicio de los proveedores (cumplimiento de plazos, ratios de nivel de servicio, etc.) De la gestión de ventas podremos obtener múltiples datos relevantes, como por ejemplo: Ventas totales en un periodo determinado Ventas por franjas horarias Ventas por familias o subfamilias 270  Gestión de compras Ventas por artículo Ventas por TPV Ventas por operario Ventas por unidad o por importe Ranking de artículos más vendidos Número de artículos por ticket Importe medio de los tickets Ratio de devoluciones Rendimiento de las promociones Balance de descuadres de caja por operario En cuanto a la gestión de almacenes, podremos realizar informes como: Índices de rotación de artículos, o por familias o subfamilias Stock óptimo, mínimo y punto de pedido Valoración de inventarios Niveles de merma (tanto controlada como desconocida) Traspasos de stock Para realizar estos informes, se busca la opción en el menú de funciones del TPV y se rellena el formulario con los filtros que deseamos aplicar. En la mayoría de los softwares la interfaz es muy intuitiva, por lo tanto, es un procedimiento muy sencillo. Pantallazo de ejemplo de solicitud de informe en TPV (Fuente: Infotronic Software. Manual de usuario Itactil, 2020). 271  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial La información proporcionada por el TPV puede ser analizada en pan- talla, o también se puede exportar con las siguientes opciones: 6.8.2. Hoja de cálculo para generación de gráficos estadísticos Si bien la mayoría de los softwares de TPV ofrecen la funcionalidad de realizar gráficos básicos, ampliaremos mucho las prestaciones y posi- bilidades de análisis si exportamos los datos obtenidos a una hoja de cálculo. Una hoja de cálculo es un programa que permite organizar datos nu- méricos en filas y columnas, cuyas intersecciones se denominan “celdas”. Cada celda puede contener un dato que sea resultado de un cálculo de- terminado. A su vez, el resultado de cada celda puede incidir en miles de resultados de otras celdas. De esta manera, permiten realizar multitud de operaciones matemáticas en conjunto y con mucha rapidez. Para + info La primera hoja de cálculo de la historia fue desarrollada en la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, en Estados Unidos, en el año 1979. Recibió el nombre comercial de VisiCalc. La primera empresa que comercializó VisiCalc y sus posteriores derivadas fue IBM. Pero la mayor revolución se produjo con la aparición en 1982 de Lotus 1-2-3, que dominó el mercado en los años siguientes. Sin embargo, cuando Microsoft presentó su famosa hoja Excel en 1988, aportando importan- tes innovaciones que mejoraban las prestaciones de Lotus, pasó a liderar el mercado de hojas de cálculo hasta nuestros días. 272  Gestión de compras Entre las múltiples funcionalidades de la hoja de cálculo Excel está la posibilidad de presentar los datos obtenidos en forma de gráficos. Los gráficos en Excel son una representación visual de datos numéricos a través de puntos, líneas y figuras geométricas. Esto permite exponer los datos de una forma clara y fácil de entender. Realizar un gráfico en Excel es muy sencillo. Basta con abrir el menú de gráficos en la pestaña Insertar, seleccionar el formato deseado, elegir de la hoja de datos aquellos que queremos introducir en la gráfica y el programa hará el resto. Menú de gráficos en Excel. Para + info En el siguiente enlace encontrarás un ejemplo sencillo con un vídeo explicativo sobre cómo realizar un análisis de ventas de un TPV y un gráfico de esos datos en Microsoft Excel: n9.cl/20356y 273  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial 6.9. Otras aplicaciones ofimáticas de gestión comercial, de Visita las páginas aprovisionamiento y de almacén Acude al apartado 2.3.3. Control de proveedores para pequeños comercios mediante base de datos A lo largo de este libro hemos hablado en repetidas ocasiones de los y hoja de cálculo para sistemas de software ERP, o enterprise resource planning, que son refrescar la definición inicial de ERP. herramientas que integran todos los recursos necesarios para la gestión de una empresa, ya sea comercial o de cualquier tipo. A continuación analizaremos independientemente otras aplicaciones ofimáticas que serán muy útiles para gestionar distintos aspectos de la actividad comercial. Estas aplicaciones generalmente están inclui- das en un sistema ERP, pero, dependiendo del volumen de negocios, una empresa comercial puede optar por utilizar algunas que sean independientes. CRM (customer relationship management) Un CRM es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con sus clientes, tanto actuales como potenciales, pero dependiendo de las capacidades del programa también pueden abar- car varios aspectos más allá de dicha relación. Las características principales de un CRM son las siguientes: Gestión de datos, relaciones con clientes actuales y potenciales, comunicación y estrategias de venta. Integración con herramientas externas. Gestión de ventas y oportunidades. Servicio al cliente y soporte. Análisis y generación de informes. Gestión de campañas de marketing. Agilización de procesos mediante la automatización y segmen- tación de clientes. El CRM es una herramienta fundamental para los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente, ya que su objetivo principal es crear un entorno favorable para la interacción de las empresas con todos sus clientes. 274  Gestión de compras SGA (sistema de gestión de almacenes) Este tipo de software es imprescindible para la gestión logística, ya que controla, coordina, supervisa y automatiza todos los procesos y la actividad diaria de un almacén, así como los procesos logísticos: recep- ción de las mercancías, organización, almacenamiento y preparación y expedición de pedidos. Estas son las funciones principales que debe tener un buen SGA: Controlar las cantidades de stocks. Gestionar los pedidos de compra. Organizar envíos y pedidos. Controlar las fechas de caducidad y la trazabilidad de la mercancía. Automatizar el orden y la distribución del almacén. Reducir los procesos de manipulación. Administrar los recuentos de existencias o inventario real. ERP (enterprise resource planning) Como ya hemos definido, el ERP integra todos los recursos que aca- bamos de ver. Por lo tanto, una empresa puede optar por gestionar su información a través de un ERP que contenga el SGA y el CRM, y si utiliza softwares independientes, debe asegurarse de que estos permitan la conectividad; es decir, que sea posible el intercambio fluido de datos entre todos los sistemas. Las características principales de un ERP son las siguientes: Automatización de tareas. Administración de la cadena de suministro (SGA). Integración con sistemas de ventas, plataformas de pago y ges- tión de inventarios (TPV). Actualización de datos en tiempo real. Interfaz intuitiva. Gestión financiera y de recursos humanos. Elaboración de reportes y análisis de información. 275  Tema 6: Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial Ponte a prueba ¿Qué es un CRM? a) Un programa de control de recursos de marketing. b) Un programa de gestión de la relación empresa-clientes. c) Un community manager que gestiona las redes sociales de la empresa. ¿Podemos utilizar el TPV para realizar una estadística de consumo por proveedores? a) Sí, si utilizamos el TPV para gestionar y emitir pedidos de compra. b) No, para eso solamente podemos usar el SGA. c) Sí, pero solamente si el TPV y el SGA son compatibles. ¿Cuál es la principal ventaja de un ERP? a) Integra los recursos de varios programas de gestión en uno solo. b) Es el único programa que puede gestionar los datos financieros. c) Es compatible con la mayoría de los softwares de TPV. Conclusiones En este tema hemos aprendido qué es un terminal punto de venta (TPV) y todas las prestaciones que ofrece a una empre- sa comercial, con independencia del volumen de negocio que gestione. Asimismo, hemos estudiado cuáles son los sistemas de software de TPV más usados en el mercado y las herramientas periféricas necesarias para su funcionamiento. Por otra parte, hemos profundizado en cómo analizar la infor- mación que nos provee el sistema TPV para realizar estadísticas, presupuestos, previsiones de demanda, etc. Finalmente, hemos señalado la importancia de la conectividad del sistema TPV con otros sistemas de gestión comercial, como los SGA, CRM y ERP, así como toda la funcionalidad que es posible extraer de todas estas aplicaciones ofimáticas. 276