Presentación Contratación de consumo. MAJE.Curso 2024/2025

Contratación con consumidores Máster en Asesoría Jurídica de Empresas Curso 2024/2025 4 de octubre de 2024 M. Natalia Mato Pacín [email protected] Política de protección de los consumidores ? ❑ Fuentes legales del Derecho de con...

Contratación con consumidores Máster en Asesoría Jurídica de Empresas Curso 2024/2025 4 de octubre de 2024 M. Natalia Mato Pacín [email protected] Política de protección de los consumidores ? ❑ Fuentes legales del Derecho de consumo. ❑ Concepto de consumidor. ❑ Derechos de los consumidores. ❑ La contratación con consumidores: mecanismos generales de protección del consumidor ❑ Deberes precontractuales de información ❑ El carácter vinculante de la información publicitaria ❑ La obligación de documentar el contrato ❑ El derecho de desistimiento ❑ Otros derechos ❑ Garantías en la compraventa de bienes de consumo ❑ La protección al consumidor en la contratación predispuesta  Fuentes legales Art. 51 CE: “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos” Ley de Consumidores y Usuarios 1984 TR Ley de consumidores y usuarios 1/2007 (TRGDCU, “TRLC”) Directivas comunitarias ➔ múltiples leyes especiales Parcialmente refundidas en TRLC 2007 + Ley crédito al consumo (Ley 16/2011) Ley servicios sociedad información (Ley 34/2002) Ley de comercialización a distancia de servicios financieros (Ley 22/2007) Ley de condiciones generales de la contratación (Ley 7/1998)  El concepto de consumidor 1. Arquitecto que adquiere un programa informático de diseño gráfico. 2. Arquitecto que contrata el suministro de electricidad para su estudio. 3. Arquitecto que concierta un préstamo con una entidad financiera para ampliar su estudio. El concepto de consumidor Concepto estricto  El concepto de consumidor Art. 1 LCU 1984: “2. A los efectos de esta Ley, son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden. 3. No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros”.  El concepto de consumidor Art. 3 TRLC “1. A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. ¿Noción más amplia? Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. […]”  El concepto de consumidor Exposición de Motivos (apartado III) TRLC 2007: “El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros”  No son consumidores… A) Los sujetos que adquieren bienes o servicios para mejorar su organización empresarial o profesional. Ej. Préstamo para financiar la actividad empresarial (v. gr. compra local comercial, construcción de viviendas por parte de una promotora…); apertura de cuentas corrientes; contratación de un seguro B) Los sujetos que adquieren bienes o servicios para incorporarlos, directa o indirectamente, en procesos de producción, de comercialización o de prestación a terceros. Ej. Adquisición de maquinaria o materias primas; adquisición de bienes para reventa; consumo eléctrico para desarrollo de la actividad industrial o empresarial; adquisición de impresoras, fotocopiadoras, etc.; teléfonos móviles para atender llamadas de empresa…  El concepto de consumidor ¡! Interpretación en relación con la posición de esa persona en un contrato determinado. ¡! No es relevante si conocimientos o especialización en el ámbito del contrato. ¡! Momento relevante: celebración del contrato.  ¿Y si el uso es MIXTO? Abogado que contrata una línea de teléfono móvil para su uso profesional y personal.  ¿Y si el uso es MIXTO? Solo merecerán la protección como consumidor estas actuaciones mixtas si el destino manifiestamente predominantemente del bien o servicio adquirido sea un uso o disfrute particular, mientras que el destino profesional o empresarial sea residual, insignificante (STJCE 20 enero 2005 y párr. 17 EEMM Directiva 2011) ¿Concepto más amplio en la actualidad (“criterio del objeto predominante”)?  ¿“Consumidor inversor”? 5. Dos abogados conciertan un préstamo hipotecario para adquirir un local con el fin de arrendarlo a un tercero a cambio de una renta. 6. Sujeto que concierta un préstamo para invertir en bolsa. ¿La existencia de ánimo de lucro elimina la posibilidad de ser consumidor? Persona física + no habitualidad, no ámbito profesional  ¿Consumidor y garantías? > Garantía real: Abogado que contrata préstamo hipotecario para la adquisición de su vivienda garantizado por un inmueble afecto a su actividad profesional.  ¿Consumidor fiador? > Garantía personal: Fiador (persona física) que garantiza un contrato de préstamo concedido a una entidad mercantil. Contrato de fianza (persona física) Contrato de préstamo (entidad mercantil) Fiador Entidad Banco mercantil Préstamo  ¿Consumidor fiador? > Garantía personal: Fiador (persona física) que garantiza un contrato de préstamo concedido a una entidad mercantil. Contrato de fianza (persona física) Contrato de préstamo (entidad mercantil) “Vínculos funcionales” (Cargo de gestión; interés profesional o empresarial en la actividad que garantiza; interés patrimonial directo en la buena marcha de la actividad empresarial)  El concepto de consumidor: consumidor vulnerable Art. 3 TRLC 2007 “1. A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. 2. Asimismo, a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.”  El concepto de consumidor Art. 3 TRLC 2007: “A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”  El concepto de consumidor No hay consumidor sin empresario Artículo 4. Concepto de empresario. “A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”. Cualquier profesional STJUE 4 octubre 2018 C-105/17 (Asunto Kamenova)  Derechos de los consumidores Son principios generales Artículo 8 TRLC. Derechos básicos de los consumidores y usuarios del Derecho de consumo Son derechos básicos de los consumidores y usuarios: a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. Artículo 10 TRLC: irrenunciabilidad (previa) de los derechos del consumidor  Mecanismos generales de protección del consumidor en la contratación Mecanismos aplicables en general a todos los contratos con consumidores (TRLC): a) Deberes precontractuales de información. b) El carácter vinculante de la información publicitaria. c) La obligación de entregar una copia del contrato o un recibo acreditativo. d) Existencia del derecho de desistimiento. e) Voluntad expresa del consumidor. Facultad de poner fin al contrato. f) Reglas en la contratación predispuesta. Expediente 01/2024  a) Los deberes precontractuales de información Asegurar la libertad y racionalidad de la decisión de contratar y la inexistencia de vicios del consentimiento Ej. *Para concretos contratos: Ley contrato de crédito al consumo (Ley 16/2011): - Requisitos de información, información básica que deberá figurar en la publicidad, información previa al contrato… Contrato de viajes combinado (arts. 150 y ss. TRLC): - Información concreta a incluir en el folleto informativo por parte del organizador (art. 152 TRLC) *Para sectores: información y transparencia en los servicios bancarios - Orden EHA 2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. - Ley 1/2013, de 15 de mayo de 2013, de medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios. - MiFID. - Ley 5/2019, de contratos de crédito inmobiliario (transponiendo Directiva 2014/17/UE). Ej. Artículo 9 Ley Crédito al consumo. Información básica que deberá figurar en la publicidad: “1. La información básica establecida en este artículo deberá incluirse en la publicidad y comunicaciones comerciales, así como en los anuncios y ofertas exhibidos en los locales comerciales, en los que se ofrezca un crédito o la intermediación para la celebración de un contrato de crédito, siempre que indiquen el tipo de interés o cualesquiera cifras relacionadas con el coste del crédito para el consumidor. 2. La información básica especificará los elementos siguientes de forma clara, concisa y destacada mediante un ejemplo representativo: a) El tipo deudor fijo o variable, así como los recargos incluidos en el coste total del crédito para el consumidor. b) El importe total del crédito. c) La tasa anual equivalente […]. d) En su caso, la duración del contrato de crédito. e) […]. f) En su caso, el importe total adeudado por el consumidor y el importe de los pagos a plazos. La información básica deberá publicarse con una letra que resulte legible y con un contraste de impresión adecuado. […]”  a) Los deberes precontractuales de información Deberes generales “mínimos” de información para todo contrato con consumidores (en defecto de regulación específica) Artículo 60. Información previa al contrato. “1. Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible […] la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas”. Sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, los términos en que se suministre dicha información, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se facilitarán en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses”.  a) Los deberes precontractuales de información Art. 60.2 TRLC Viene a concretar estas obligaciones y, además de cualquier otra información relevante, debe informar al menos de: a) Las características principales de los bienes o servicios. b) La identidad del empresario, incluyendo nombre, razón social, domicilio y número de teléfono. c) Precio total (incluido impuestos y tasas así como gastos adicionales) o Art. 60bis: Consentimiento expreso para cualquier pago por suplementos (no opción por defecto en contratación electrónica). o Art. 60ter: Prohibición de facturar al consumidor por el uso de determinados medios de pago (ej. tarjetas) cargos que superen el coste que él mismo soporta. d) Fecha y procedimientos de pago, entrega y ejecución del contrato. Art. 60.3 TRLC: También en los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad…  a) Los deberes precontractuales de información Art. 60.2 TRLC Viene a concretar estas obligaciones y, “además” de cualquier otra información relevante, debe informar al menos de: e) Recordatorio de garantía legal de conformidad y condiciones para los servicios postventa y eventual garantía comercial. f) La duración del contrato. o En contratos de duración indeterminada: condiciones para poner fin al mismo. o Mención expresa a compromisos de permanencia y posibles penalizaciones por baja anticipada. g) La lengua de formalización del contrato. h) Existencia del derecho de desistimiento y forma de ejercicio. i) Funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad bienes con elementos digitales, contenido digital y servicios digitales. j) Procedimiento para atender reclamaciones. Art. 60.3 TRLC: También en los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad…  a) Los deberes precontractuales de información ¿Consecuencias del incumplimiento de esta obligación? Sanción específica en el caso del derecho de desistimiento o Art. 71 TRLC: Ampliación de la prórroga del plazo para su ejercicio: 14 días naturales desde la recepción 12 meses desde la expiración del objeto o desde su celebración en los contratos de servicios del plazo inicial o No regla general para incumplimiento en el resto de los casos ¿? Posible sanción administrativa (art. 47.g), u) TRLC) Aplicación reglas generales de derecho de contratos: anulabilidad (error, dolo omisivo) Integración contractual ex art. 65 TRLC: ≈ proporcionar bien o servicio que tenga las cualidades o utilidad que corresponde a su naturaleza y práctica habitual Expedientes 02/2024 y 03/2024 b) Carácter vinculante de la información publicitaria Artículo 61. Integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato. 1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación. 2. El contenido de la oferta, promoción o publicidad […] serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato. 3. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, si el contrato celebrado contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad. Integración de la publicidad en el contrato Proteger las legítimas expectativas del consumidor que contrata pensando en unas determinadas prestaciones, características y calidad, influido razonablemente por el contenido de las declaraciones publicitarias (buena fe, art. 1258 Cc) (En ocasiones, mejor opción para el consumidor que declarar anulable el contrato por error/dolo porque de esta forma se conserva el contrato) b) Carácter vinculante de la información publicitaria Presupuestos para el carácter vinculante de la publicidad: 1) La publicidad ha de tener carácter informativo 2) Si el contrato tuviera unas condiciones más ventajosas prevalecen sobre las anunciadas en la publicidad 3) La disposición en contra en el contrato no excluye la eficacia vinculante de la publicidad… BANCA, S.A. publicita la suscripción de una póliza de accidentes para los miembros de la policía nacional que abran una cuenta en la entidad y domicilien en ella su nómina. Joaquín, policía nacional, abre una cuenta en el banco y domicilia en ella su nómina. Joaquín sufre un accidente y, al ir a hacer efectivo el seguro, resulta que la póliza suscrita por la entidad financiera no cubría los accidentes en general sino solo los supuestos de invalidez permanente absoluta y muerte. El banco alega que dentro de las condiciones generales del contrato de cuenta corriente se especificaba que el seguro vinculado que se ofertaba era solo para estos supuestos. b) Carácter vinculante de la información publicitaria Presupuestos para el carácter vinculante de la publicidad: 1) La publicidad ha de tener carácter informativo 2) Si el contrato tuviera unas condiciones más ventajosas prevalecen sobre las anunciadas en la publicidad 3) La disposición en contra en el contrato no excluye la eficacia vinculante de la publicidad… … salvo que sea haya negociado y sea fruto de un acuerdo entre las partes b) Carácter vinculante de la información publicitaria Consecuencias de la aplicación del art. 61 TRLC Las condiciones ofrecidas en la publicidad vinculan al empresario Incumplimiento contractual  c) La obligación de documentar el contrato Ej. Crédito al consumo Ej. Contrato fuera de establecimiento mercantil - El contrato debe constar por escrito en - Debe facilitarse al consumidor una copia papel u otro soporte duradero (art. 16.1 del contrato firmado o la confirmación LCrC), incluyendo información del mismo en papel o en un soporte obligatoria (art. 16.2 LCrC) duradero diferente (art. 99.2 TRLC) - Debe entregarse un ejemplar al - El contrato debe incluir la información consumidor exigida en el art. 97.1 (art. 99.1)  c) La obligación de documentar el contrato Finalidad de la documentación: Informar al consumidor de sus derechos y obligaciones ¡! Necesario “confirmación” documental del contrato, pero no celebración del contrato a través de un documento ¡! Información escrita en papel o “soporte duradero” ¿Soporte duradero? Art. 59 bis, q) TRLC: Todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un periodo de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. [art. 2.10 Directiva 2011/83 expresamente “de manera inalterada”] […] “En el caso de elegir la domiciliación bancaria como método de pago, la contratación de este servicio conlleva la aceptación por parte del cliente de recibir la correspondiente factura en formato electrónico. Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente podrá escoger, en cualquier momento, la recepción de la factura en formato papel solicitándolo a través de www.movistar.es o mediante una llamada al Número de Atención Personal 1004”. […]  c) La obligación de documentar el contrato ¿Obligación con carácter general de documentar todo contrato con un consumidor? Art 63 TRLC: En los contratos con consumidores y usuarios se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación (incluidas C.G.C) La formalización del contrato será gratuita (salvo en los contratos que deban otorgarse por prescripción legal en escritura pública) En los contratos con consumidores y usuarios éstos tendrán derecho a recibir la factura en papel (cabe factura electrónica con consentimiento expreso del consumidor)  d) El derecho de desistimiento Faculta al consumidor a desvincularse de un contrato ya celebrado sin necesidad de invocar causa alguna, durante un breve periodo de tiempo posterior a la celebración Evitar problemas no resueltos por otros mecanismos de protección. Ejemplos: Contratos FEM: Riesgo de consentimiento apresurado o forzado Contratos a distancia: Riesgo de falta de correspondencia entre el bien/servicio esperado y el recibido ¡! No es un derecho del que goce todo consumidor: solo existe cuando lo establece la ley para ciertos tipos de contratos o se otorga convencionalmente (art. 68.2 TRLC)  d) El derecho de desistimiento Arts. 68 y ss. TRLC: Régimen general legal subsidiario Concepto, art. 68.1): “1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento”. Caracteres: 1)Facultad de desligarse del contrato ya celebrado* 2)No necesidad de causa alguna 3)Gratuidad 4)Plazo marcado en la ley (art. 71) 5)Efectos retroactivos (art. 74.1) *Concepto ≠ “desistimiento unilateral” en Tª general de obligaciones Expediente 04/2024  d) El derecho de desistimiento Zara presenta un nuevo Plazo para su ejercicio (arts. 71 y 104 TRLC): logo por segunda vez en 44 años... 14 días naturales desde… … la recepción del objeto del contrato … la celebración del contrato (contratos de servicios) [30 días naturales si visitas/excursiones organizadas] ** Prórroga 12 meses si incumplimiento deberes de información Forma del ejercicio (art. 70): Envío de documento de desistimiento / devolución de bienes recibidos Art. 73: El ejercicio del desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor (* ¡! Art. 108: costes directos de devolución) Expediente 05/2024  e) Otras reglas protectoras generales a) Necesidad de que conste de forma inequívoca la voluntad del consumidor (art. 62 TRLC) ▪ No válido: “La falta de rechazo expreso de esta oferta se considerará como aceptación” b) Prohibición de envíos y suministros no solicitados que obliguen al pago (art. 66 quáter TRLC) - La falta de respuesta del consumidor no es consentimiento. - En caso de incumplimiento: no obligación de devolución del envío ni de abonar el bien o el suministro.  e) Otras reglas protectoras generales c) En contratos de tracto sucesivo: Prohibición de plazos de duración excesiva u obstáculos para poner fin al contrato (art. 62.3 TRLC) Derecho del consumidor a poner fin al contrato sin ningún tipo de sanción o carga desproporcionada NO: ej. abono de servicios no prestados, indemnizaciones no correspondientes con daños causados Si se asumen compromisos de permanencia que implican penalización en caso de baja, ha de informarse previamente al consumidor (art. 60, f)) La penalización será proporcional al número de días del período de permanencia incumplidos (art. 62.5) Expediente 06/2024  Reglas sobre conformidad y garantía en los contratos de consumo Directiva 2019/770; Directiva 2019/771 (arts. 114 a 127 bis TRLC) Garantías adicionales que reciben bienes (muebles) / suministro de contenido o servicios digitales de consumo Obligación del vendedor de entregar bienes, contenidos/servicios digitales conformes… (también instalación, en su caso) (arts. 115 TRLC y ss.) - con lo pactado en el contrato (requisitos subjetivos de conformidad) - con lo normal o razonable (requisitos objetivos de conformidad) Si falta de conformidad… ¿acciones del consumidor? Si falta de conformidad, el consumidor OPTARÁ (arts. 118 y 119 TRLC): A) Reparación del bien B) Sustitución del bien C) Rebaja del precio* D) Resolución del contrato* ≤14 días + El consumidor podrá exigir además, en su caso, los daños y perjuicios generados (art. 116 TRLC)  ¿Plazo de la garantía legal? (art. 120) BIENES 3 AÑOS ENTREGA 2 años El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en el plazo de 3 años desde la entrega (art. 123 TRLC). Presunciones, teniendo en cuenta la naturaleza y la índole de la falta de conformidad: Si se producen dentro de los 2 primeros años: “daños de fábrica”. Si se producen a partir de los 2 primeros años: el consumidor debe probar que la falta de conformidad es de origen, en el momento de la entrega y no debida a un mal uso. CONTENIDOS/SERVICIOS DIGITALES ❑ Si suministro continuo: durante todo el suministro ❑ Si suministro en un único acto individual: 2 años desde suministro; 1 año de presunción a favor del consumidor Peculiaridades -En bienes de 2ª mano se puede pactar un plazo entre vendedor y comprador que tendrá que ser ≥ 1 año. -El fabricante, distribuidor o vendedor puede ampliar el plazo de garantía legal: “garantía comercial”. -El consumidor puede dirigirse contra el productor directamente solo si resulta imposible o una carga excesiva dirigirse al empresario. Cláusula en las condiciones generales de un contrato de compraventa de un teléfono móvil: “Cualquier daño en el dispositivo o indicador de que ha sufrido algún tipo de caída anulará la garantía por completo.”  Novedad: Reconocimiento expreso de los contratos en los que el consumidor “paga” consintiendo el tratamiento de sus datos personales.  Derechos de los consumidores Artículo 8 TRLC. Derechos básicos de los consumidores y usuarios Son derechos básicos de los consumidores y usuarios: a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. Artículo 10 TRLC: irrenunciabilidad (previa) de los derechos del consumidor Resolución alternativa de litigios Arbitraje de Consumo Arts. 57 y 58 TRLC Directiva 2013/11, resolución alternativa de litigios de consumo Reglamento 524/2013, resolución de litigios en línea Ley 7/2017, resolución alternativa de litigios en materia de consumo Artículo 57. Sistema Arbitral del Consumo. “1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios […]” Resolución alternativa de litigios Arbitraje de Consumo Caracteres del Arbitraje de consumo: Voluntario Unilateral en su iniciación Gratuito Rápido y flexible en su procedimiento Vinculante en su resolución Solicitud del Junta Arbitral consumidor Colegio Arbitral (gestión (resolución conflicto) (reclamación) administrativa) Resolución alternativa de litigios Arbitraje de Consumo Solicitud del consumidor (reclamación) Solicitud del consumidor (reclamación) * Relación de consumo. * Materia no excluida de arbitraje: “[…] siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito”. * Previa reclamación al empresario.  Resolución alternativa de litigios Arbitraje de Consumo Junta Arbitral (gestión administrativa) No adhesión por el profesional No existe Convenio Se ofrece la adhesión arbitral al sistema Adhesión por el Admisión a trámite profesional RESOLUCIÓN DE Existe Convenio INICIO DE arbitral (*) PROCEDIMIENTO ARBITRAL Resolución alternativa de litigios Arbitraje de Consumo Colegio Arbitral / Árbitro único Principios del procedimiento arbitral: Audiencia, contradicción, igualdad de partes y gratuidad LAUDO ARBITRAL (efectos de cosa juzgada & obligado cumplimiento para las partes)