Certification CDS 58M PDF - Chef de Service des Établissements et Services Sociaux

Certification Professionnelle “Chef de Service des Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux” Promotion 58M Regroupements 12&13 Conducteur Le chef de service et la promotion de la...

Certification Professionnelle “Chef de Service des Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux” Promotion 58M Regroupements 12&13 Conducteur Le chef de service et la promotion de la bientraitance et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP) de la HAS REGR.12 : 17&18 FÉVRIER 2025 REGR.13 : 26 FÉVRIER 2025 Version 8.18 110225 Adresse postale : ESPACE SENTEIN - Parc Euromédecine - B.P. 24414 - 34099 MONTPELLIER cedex 5 Tél.: 04 67 63 11 11 Email: [email protected] Site internet: www.espace-sentein.fr Siè g e Social : ESPACE SENTEIN - Parc Euromédecine - 400, rue louis Pasteur - 34790 GRABELS ° SARL au capital de 80 000 € RCS Montpellier 33 l 964 411 N siret 331 964 411 00036 APE 8559A  SOMMAIRE 1. Le corpus des Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles (Rbpp) et autres documents de référence 3 2. Les RBPP et cadre réglementaire et le référentiel d’évaluation externe V2.0 17 3. Appropriation des RBPP en équipe 22 4. La cartographie des processus et les RBPP 27 5. S’approprier la recommandation « La bientraitance : définition et repères pour sa mise en œuvre » 28 6. Mises en situations professionnelles 33 7. S’approprier la recommandation « Le questionnement éthique dans les ESSMS » 35 8. S’approprier la recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance » 37 9. S’approprier la recommandation « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile » 40 10. Une définition de la maltraitance a fait son entrée dans le Code de l’action sociale et des familles 42 11. Évaluation & Gestion des risques de maltraitance 43 Annexe 55 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -2- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Introduction – retour expérience Posons des mots pour le dire : Recommandations de bonnes pratiques professionnelles (carte mentale) 3 1. Le corpus des Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles (Rbpp) et autres documents de référence 4 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -3- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Le recueil de bonnes pratiques professionnelles, état de l’art à l’instant XVIII éme siècle XXI ème siècle 85 RBPP et guides 5 Time line du dispositif des RBPP Loi HPST juillet 2009 Création des ARS Les missions Installation Installation de de l’Anesm sont du Cnesm l’Anesm confiées à la HAS Janv. Avril Déc. Mai Avril Avril 2002 2005 2006 2007 2008 2018 Loi 2002‐2 du 2 Décret n° 2007‐ Première RBPP janvier 2002 Création de l’Anesm Loi n°2019‐774 du 24 975 du 15 mai publiée juillet 2019 Loi n°2006‐1640 de 2007 fixant le Respect des droits des « Expression et financement de la contenu du La HAS a la Usagers participation des sécurité sociale. cahier des Mise en place de usagers des responsabilité de la Son financement est charges pour l’évaluation interne et assuré conjointement établissements relevant procédure d’évaluation de l’évaluation externe l'évaluation du secteur de l’inclusion des ESSMS par l’État et le CNSA L 312‐8 CASF sociale » 6 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -4- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les 3 missions de la HAS – Projet stratégique ‐ Recommander les ‐ Mesurer et améliorer ‐ Évaluer les produits de bonnes pratiques la qualité des soins, santé auprès des des accompagnements professionnels dans les ESSMS 7 Les enjeux de la HAS Innover dans le contexte du champ de la santé Renforcer la place de la HAS dans le paysage international et sa Renforcer la réactivité de visibilité la HAS dans les réponses 5 enjeux scientifiques apportées Mettre en œuvre de manière effective une Accroître transversalité à travers l’appropriation des les secteurs sanitaire, productions HAS social et médico‐social 8 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -5- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les ambitions de la HAS « Faire de l’innovation un moteur de son action au service de l’usager, mettre la qualité au service de l’usager, favoriser un accès pérenne et équitable à des soins et un accompagnement de qualité » Expertise Indépendance Transparence Les valeurs 9 Les axes stratégiques de la HAS 6‐ Renforcer l’influence et 1‐ Faire de l’innovation la présence de la HAS à un moteur de l’action l’international 2‐ Faire de l’engagement 5‐ Renforcer l’efficience de la HAS 6 axes des usagers une priorité 4‐ Mieux intégrer la pertinence 3‐ Promouvoir des et les résultats pour l’usager parcours de santé et de vie dans les dispositifs d’évaluation efficients de l’offre de soins et de l’accompagnement 10 https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐11/projet_strategique_2019‐2024.pdf CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -6- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Articulation entre la CSMS et la DI.QUA.SM Direction de la qualité Commission en de l’accompagnement charge du social et du médico‐social médico‐social Art. R312‐210 C.S.M.S DI.QUA.SM ‐ Fixe les orientations ‐ Fixe de dispositif ‐ Valide les travaux évaluatif ‐ Élabore les RBPP https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2841382/en/veronique‐ghadi‐nommee‐directrice‐de‐la‐qualite‐de‐l‐accompagnement‐social‐et‐medico‐social https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2859583/fr/commission‐en‐charge‐du‐social‐et‐du‐medico‐social‐csms 11 Retour d’expériences sur les RBPP*  Les RBPP reconnues par les acteurs  Les RBPP sont des leviers de management  Les RBPP sont utiles « Les RBPP n’ont pas vocation à être directement opérationnelles…» * Rapport IGAS 2016‐113R ‐ juin 2017‐ Catherine HESSE et Thierry LECONTE https://www.igas.gouv.fr/IMG/pdf/Rapport_2016‐113R_.pdf https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2838131/fr/l‐evaluation‐des‐etablissements‐et‐services‐sociaux‐et‐medico‐sociaux‐essms 12 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -7- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Guide méthodologique des RBPP Ce guide méthodologique décrit les étapes et les modalités d’élaboration des recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP) pour le secteur social et médico‐social, établies par la Commission de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité des établissements et services sociaux et médico‐sociaux (CSMS). 13 https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2021‐01/guide_rbpp_sms_2021‐01‐07_10‐47‐37_949.pdf Que sont les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ?  Des propositions développées  Elles ont pour objectif de méthodiquement pour mettre à la disposition des permettre aux professionnels professionnels des repères, du secteur de faire évoluer des orientations, des outils leurs pratiques pour : Définition ‒ développer les organisations,  Elles reflètent le consensus autour de les actions et les postures l’état de l’art et des connaissances ‒ mettre en œuvre la démarche d’amélioration  Elles doivent être distinguées des continue de la qualité standards et des normes 14 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -8- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  A qui s’adressent‐elles ?  Elles peuvent également être utiles à l’ensemble des acteurs  Les recommandations impliqués directement ou s’adressent aux indirectement : professionnels exerçant dans les établissements et  personnes accompagnées, Cibles services sociaux et médico‐ entourage et proches aidants sociaux (ESSMS)  professionnels partenaires  institutions concernées 15 Processus d’élaboration d’une RBPP par la DiQuaSm Saisine Cadrage Rédaction Validation Groupe de travail Passage au Collège de Ministère Désignation d’une la HAS pour info. Recueil et analyse Organisations équipe projet Validation par la CSMS des données professionnelles Exploration du Mise en ligne des Rédaction d’un Auto saisine sujet RBPP & de argumentaire Note de cadrage l’argumentaire Elaboration RBPP 16 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE -9- DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Démarche d’ensemble et d’exploitation des données Sources Données Évaluation et interprétation Production Analyse de la Données explicatives littérature et contextuelles Scientifique Synthèse des connaissances Non scientifique Données grise interventionnelles Méthode Données complémentaire expérientielles Argumentaire RBPP Appel à contribution Avis du Entretiens Savoirs Savoirs du professionnels vécu Groupe de Auditions d’experts travail Expertise Expertise Expertise scientifique professionnelles professionnelles Expertise des membres du GT 17 La HAS, source de documentation externe Recommandations de Bonnes Pratiques Fiches repères Professionnelles Associées aux RBPP Code couleur Guides + Tout secteurs Enquêtes & études Personnes âgées Personnes handicapées Notes de cadrage de futures Inclusion sociale Protection de l’enfance RBPP 18 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 10 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Différents téléchargements à partir du site de la HAS 19 20 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 11 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 21 22 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 12 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 23 https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2835126/fr/la‐bientraitance‐ definition‐et‐reperes‐pour‐la‐mise‐en‐oeuvre 24 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 13 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 25 26 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 14 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 27 28 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 15 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2838402/fr/lettres‐de‐cadrage‐des‐ recommandations‐de‐bonnes‐pratiques‐professionnelles‐en‐cours‐d‐elaboration 29 Mise en pratique 1 30 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 16 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  2. Les RBPP et cadre réglementaire et le référentiel d’évaluation externe V2.0 31 Les RBPP dans le CASF Article Sujet abordé L311‐4 Le règlement de fonctionnement est définit dans le respect des RBPP L312‐8 Le rôle de la HAS quant à la publication des RBPP L313‐8 L’organisme habilité à réaliser des évaluations externes, ne peut le faire que si des RBPP ont été validées pour l’ESSMS concerné Le rôle de la Commission de la HAS mentionnée à l'article L. 161‐37 du code de la sécurité sociale (établir et diffuser les RBPP) L471‐6 et D471‐8 Le document individuel de protection des majeurs protégés doit respecter les RBPP D312‐161‐14 Mission des centre ressources autisme (respect des RBPP) R312‐194‐4 Missions propres aux groupements de coopération sociale ou médico‐sociale – facilitent les actions d’amélioration et d’évaluation dans le respect des RBPP R312‐210 Rôle de la Commission de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité des établissements et services sociaux et médico‐sociaux établit et diffuse les RBPP D474‐5 Le DIPC est établit dans le respect des RBPP Annexe 3‐0 Cahier des charges des SAAD – respect des RBPP ors des réunions d’information avec les personnels Annexe 3‐10 Cahier des charges de l’évaluation externe – prise en compte obligatoire des RBPP 32 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 17 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les RBPP, références constantes dans l’évaluation et la démarche d’amélioration continue Référentiel RBPP Fiche Critère Cadre réglementaire Autres références Manuel RBPP Fiche Critère Cadre réglementaire Fiche Critère Autres références Fiche Critère 33 Entête d’une fiche critère Intitulé de la thématique Intitulé de l’objectif dans lequel s’inscrit le critère Intitulé du critère Cf. Référentiel 34 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 18 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Le niveau d’exigence et le champ d’application Le niveau d’exigence du critère ressort en caractère gras Le champ d’application du critère ressort en caractère gras 35 Le niveau d’exigence et le champ d’application Standard ou Impératif (Ch 2 et 3) Cf. Fiches pratiques 7 et 8 Tout ESSMS / Social / Médico‐social Cf Fiche pratique 2 Toutes structures / Établissement / service Tous publics / PA / PHA / Cf. Fiche pratique 2 PHE / PDS / AHI / PE‐PJJ Cf Fiche pratique 2 36 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 19 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les éléments d’évaluation Chaque élément fait l’objet d’une cotation ‐ dans cet exemple ce critère = 2 cotations 1 2 Les éléments d’évaluation ne sont pas des questions évaluatives Chaque élément nomme une bonne pratique 37 Les références adaptées à chaque critère RBPP transversales Cf. Fiche pratique n°10 RBPP spécifiques selon l’ESSMS et/ou les personnes accompagnées Références légales et réglementaires Autres références 38 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 20 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les recommandations de bonnes pratiques dans le processus d’évaluation Les RBPP pour le secteur social et médico‐social sont développées méthodiquement pour permettre aux professionnels du secteur de faire évoluer leurs pratiques afin d’améliorer la qualité des interventions et de l’accompagnement. Elles font référence dans les pratiques professionnelles, les projets d’accompagnement et les démarches d’amélioration continue de la qualité au sein des ESSMS. Elles permettent aux professionnels de progresser dans leurs pratiques dans l’objectif de renforcer la qualité de l’accompagnement des personnes. Elles contribuent à guider les réponses aux exigences posées par le référentiel d’évaluation de la qualité. Elles doivent être connues des organismes autorisés à réaliser les évaluations des ESSMS dans le cadre de l’article L312‐8 du CASF. 39 Focus sur les attentes dans le processus d’évaluation externe Bientraitance et éthique 1.1 ‐ La personne accompagnée s'exprime sur la bientraitance. 1.1.1 ‐ La personne accompagnée exprime sa perception de la bientraitance. 2.1 ‐ Les professionnels contribuent aux questionnements éthiques. 2.1.1 ‐ Les professionnels identifient en équipe les questionnements éthiques propres à la personne accompagnée. 2.1.2 ‐ Les professionnels associent la personne et son entourage, aux questionnements éthiques, liés à son accompagnement. 2.1.3 ‐ Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés au questionnement éthique. 2.1.4 ‐ L'ESSMS organise le questionnement éthique en associant l'ensemble des acteurs (personne accompagnée, professionnels, partenaires) et participe à des instances de réflexion éthique sur le territoire. CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 21 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  3.1 ‐ L'ESSMS définit et déploie sa stratégie en matière de bientraitance. 3.1.1 ‐ L'ESSMS définit sa stratégie en matière de bientraitance et en partage une définition commune avec l'ensemble des acteurs. 3.1.2 ‐ L'ESSMS définit l'organisation et les modalités de déploiement de sa démarche de bientraitance et met à disposition les outils adaptés. 3.1.3 ‐ L'ESSMS organise des actions de sensibilisation à la bientraitance pour tout nouvel intervenant (partenaire, bénévole…) 3.1.4 ‐ Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés à la bientraitance. 41 3. Appropriation des RBPP en équipe 42 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 22 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  S’approprier les données ? Conformément à la définition des RBPP, celles‐ci ont vocation à faciliter pour les organismes gestionnaires, les établissements et services et les professionnels une réflexion enrichie sur les prestations et l’accompagnement qu’ils proposent aux usagers, et non à décliner une série de normes opposables. 43 Echelle d’apprentissage selon Mucchielli * Lorsque nous faisons attention, nous retenons approximativement :  90% de ce que nous disons en faisant quelque chose à propos de quoi nous réfléchissons et qui nous implique…  80% de ce que nous disons…  50% de ce que nous voyons et entendons en même temps…  30% de ce que nous voyons…  20% de ce nous entendons  10% de ce que nous lisons… * Les méthodes actives dans la pédagogie des adultes ‐ Roger Mucchielli 44 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 23 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Propositions d’appropriations pour des mises en œuvre adaptées ‐ Exploration  Réaliser une carte mentale (pour un affichage A3) !  Utiliser les documents autour de la RBPP : outils/Base biblio  Fiches repères/enquêtes/Notes de cadrage  En informer systématiquement les professionnels lors des réunions institutionnelles des nouvelles parutions qui intéressent l’ESSMS  L’écriture d’un rapport professionnel, en lien avec la problématique d’un mémoire  Provoquer des échanges à partir de vidéos trouvées sur internet  Gestion de projet (PE/PS)  Gestion de la base documentaire interne  Gestion de la démarche d’amélioration continue  Groupe REX – projection de vidéo trouvées sur internet (Youtube…)  Analyse d’une situation suite à la survenue d’événement  Retour d’actualité… 45 Exemples d’appropriations extraits de RBPP Par questionnements Expression et participation des usagers des établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale (document séparé) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/anesm_elements‐appropriation_inclusionsociale06.pdf Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses (document séparé) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/anesm_elements‐appropriation_conduitesviolentes06.pdf Les attentes de la personne et le projet personnalisé (document séparé) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/anesm_elements‐appropriation_attentesdelapersonne06.pdf Par questionnements ciblés Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées (document séparé) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/anesm_elements‐appropriation_strategieadaptationalemploi06.pdf 46 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 24 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples d’appropriations extraits de RBPP ‐ suite Par questionnements ciblés Concilier vie en collectivité et personnalisation de l’accueil et de l’accompagnement (document séparé) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/anesm_elements‐appropriation_vie‐collectivite06.pdf Par éléments d’appropriations L’exercice de l’autorité parentale dans le cadre du placement (page 66‐67) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/reco_autorite_parentale_anesm.pdf Par cas pratiques Le questionnement éthique dans les établissements et services sociaux et médico‐sociaux (page 57 à 67) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/reco_ethique_anesm.pdf 47 Exemples d’appropriations extraits de RBPP ‐ suite Par illustrations Qualité de vie en Ehpad (volet 1) De l’accueil de la personne à son accompagnement (page 13 – 15 – 18…) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2021‐11/qv1_ehpad_de_laccueil_de_la_personne_a_son_accompagnement_recommandations.pdf Par énoncés de mises en situation pour réfléchir ensemble Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile (page 32 – 33) https://www.has‐sante.fr/upload/docs/application/pdf/2018‐03/reco_maltraitance_a_domicile_anesm.pdf Par la prise de connaissance (lorsqu’elles existent) des synthèses des RBPP – 4 à 8 pages plutôt que 50 à 90 pages ! 48 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 25 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples d’appropriations extraits de RBPP ‐ suite Par vidéos glanées sur internet Donner du sens aux bonnes pratiques en Ehpad https://www.youtube.com/watch?v=EeDp2RrMiIA Chambre des erreurs Ehpad – Risques professionnels et infectieux https://www.youtube.com/watch?v=3aZJOmNLnlE Mon Ehpad – une nouvelle philosophie d’accompagnement https://www.youtube.com/watch?v=zGTXg0G5Bbk Les bonnes pratiques professionnelles https://www.youtube.com/watch?v=ZI84F6Gzeg0 Recommandations de bonne pratique de la Haute Autorité de Santé (HAS) Canal Autisme 49 Exemples d’appropriations extraits de RBPP ‐ suite Par des lectures ‐ Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans les services à la personne ‐ La collection Les Guides Direction(s) Soutenue par le magazine Direction(s), le mensuel des directeurs du secteur sanitaire et social, la collection « Les Guides Direction(s) » propose des ouvrages pratiques d'accompagnement et de progression professionnelle au quotidien, destinés à faciliter l'exercice de la fonction de direction en action sociale et médico‐sociale. 50 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 26 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  4. La cartographie des processus et les RBPP Votre ESSMS et les RBPP ad hoc 51 Un établissement, une cartographie des processus des services rendus 52 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 27 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Mise en pratique 2 53 5. S’approprier la recommandation « La bientraitance : définition et repères pour sa mise en œuvre » 54 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 28 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Introduction Posons des mots pour le dire : Bientraitance (Photolangage) 55 Les RBPP « fondamentales » Référentiel d’évaluation externe 56 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 29 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre Cibles L’ensemble des professionnels, ainsi que les organismes gestionnaires, les associations d’usagers, les usagers et leurs proches. https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2835126/fr/la‐bientraitance‐definition‐et‐reperes‐pour‐la‐mise‐en‐oeuvre 57 L’objectif de la recommandation L’objectif de la recommandation consiste à contribuer à la définition des principes fondamentaux de la bientraitance au regard des situations spécifiques des usagers concernés. Il s’agit ainsi d’éclairer à la fois la pratique quotidienne des professionnels et la culture de l’établissement ou du service auquel ils appartiennent. Éléments de définition de la bientraitance La bientraitance est une culture Mouvement Parce que la bientraitance inspirant les actions individuelles d’individualisation et de est l’interprétation et les relations collectives au sein personnalisation concrète et momentanée d’un établissement ou d’un permanente de la d’une série d’exigences, elle service. Elle vise à promouvoir le prestation, la se définit dans le bien‐être de l’usager en gardant bientraitance ne peut, en croisement et la rencontre présent à l’esprit le risque de tant que telle, recevoir de des perspectives de toutes maltraitance. définition définitive. les parties en présence. 58 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 30 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre Champ et objectifs généraux Une recommandation cadre Le thème de la bientraitance a figuré au La bientraitance est une démarche collective pour premier plan du programme de travail de l’HAS identifier l’accompagnement le meilleur possible pour 2008. Les recommandations développées pour l’usager, dans le respect de ses choix et dans dans ce document exposent des points l’adaptation la plus juste à ses besoins. d’accord sur les valeurs et perspectives de Pour la mettre en œuvre, l’HAS a identifié 4 repères : travail qui se rattachent à cette notion. l’usager co‐auteur de son parcours ; La définition des principes fondamentaux de la la qualité du lien entre professionnels et bientraitance et de ses applications usagers ; constituent le fondement de toutes les bonnes l’enrichissement des structures et des pratiques professionnelles que l’HAS est accompagnements grâce à toutes contributions amenée à valider ou à élaborer. C’est pourquoi internes et externes pertinentes ; cette recommandation bénéficie du statut le soutien aux professionnels dans leur démarche particulier de recommandation‐cadre au de bientraitance. regard des productions de l’HAS. 59 Les notions qui entourent et préparent le concept de bientraitance La notion de bienveillance La notion de bienfaisance La notion de sollicitude Bientraitance La réflexion sur la La notion de care reconnaissance Le concept de bientraitance 60 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 31 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Les fondamentaux de la culture de la bientraitance Une culture du respect de Une manière d’être des la personne et de son Une valorisation de professionnels au‐delà histoire, de sa dignité, et l’expression des usagers d’une série d’actes de sa singularité Un aller‐retour Une démarche continue permanent entre penser d’adaptation à une et agir situation donnée 61 La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre 62 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 32 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  6. Mises en situations professionnelles 63 Cartographie des situations à risque de maltraitance en établissement https://www.has‐sante.fr/jcms/c_1323996/fr/le‐deploiement‐de‐la‐bientraitance 64 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 33 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Cartographie des processus en œuvre dans la bientraitance Pilotage de Ressources Coordination Communication Organisation l’ESSMS humaines des équipes Usager Entourage du travail Attentes Besoins Respect Comportement Sortie Accueil Usagers Accompagnement habitudes de des Vie sociale Orientation Aidants admission vie et libertés professionnels Inclusion Professionnels Adéquation des Intervention des locaux et des Politique d’achats professionnels équipements 65 Mise en pratique 3 Pilotage de Ressources Coordination Communication Organisation l’ESSMS humaines des équipes Usager Entourage du travail ‐ Politique de l’ESSMS ‐ ‐ Règlement de fonctionnement Forma de ? ? ? ? management Attentes Besoins Respect Comportement Sortie Accueil Usagers Accompagnement habitudes de des Vie sociale Orientation Aidants admission vie et libertés professionnels Inclusion Professionnels ? ? ? ? ? ? 66 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 34 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Appropriation en atelier 4 Munissez‐vous de la RBPP « Bientraitance : définition et repères pour sa mise en œuvre » (synthèse/Recommandation) Sujet : vous devez travailler sur le soutien des professionnels‐les de votre équipe dans leur démarche de bientraitance. (REPÈRE 4)  Quelles sont les points clés que vous pourriez mettre en place, développer avec et pour votre équipe ? Justifiez votre choix  Bâtissez un plan d’actions (objectif, actions, temps, indicateurs de réussite) 67 7. S’approprier la recommandation « Le questionnement éthique dans les ESSMS » 68 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 35 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Le questionnement éthique dans les ESSMS Cibles L’ensemble des professionnels, ainsi que les organismes gestionnaires, les associations d’usagers, les usagers et leurs proches. https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2835426/fr/le‐questionnement‐ethique‐dans‐les‐ etablissements‐et‐services‐sociaux‐et‐medico‐sociaux 69 Le questionnement éthique dans les ESSMS Champs et objectifs Une recommandation cadre Le champ du questionnement éthique est parfois Adaptée aux spécificités du travail social et difficile à appréhender pour les professionnels du médico‐social, l’éthique est appréhendée comme secteur social et médico‐social car il traverse une approche globale de questionnement qui différents domaines, en particulier : interroge le sens du travail des professionnels au le droit des usagers ; regard des missions des services et la bientraitance ou la prévention de la établissements. maltraitance ; la démarche qualité ou l’évaluation. En posant la nécessité d’une réflexion distanciée La recommandation a pour objectif de rechercher les et collégiale sur les pratiques professionnelles, modalités qui facilitent la mise en œuvre d’un l’éthique contribue à fonder le socle dans lequel questionnement allant vers une réflexion éthique s’inscrivent l’ensemble de recommandations que sereine et distanciée au sein d’un service ou d’un l’HAS est amenée à valider ou à élaborer. établissement ainsi que les bénéfices apportés par cette démarche aux usagers, à leurs proches et aux professionnels. 70 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 36 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Le questionnement éthique dans les ESSMS 71 8. S’approprier la recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance » 72 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 37 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance Cibles L’ensemble des professionnels, ainsi que les organismes gestionnaires, les associations d’usagers, les usagers et leurs proches. https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2835208/fr/mission‐du‐responsable‐d‐etablissement‐et‐ role‐de‐l‐encadrement‐dans‐la‐prevention‐et‐le‐traitement‐de‐la‐maltraitance#voirAussi 73 Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance Champs et objectifs Le thème du rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance figure au premier plan du L’objectif de cette programme de l’HAS. recommandation est Il s’agit d’un thème central qui concerne l’ensemble des d’apporter une contribution établissements du secteur social et médico‐social. spécifique sur un aspect Ce thème est central au regard des enjeux considérables qu’il particulièrement stratégique : recouvre. La maltraitance, sous toutes ses formes, représente en le rôle essentiel que joue l’encadrement au quotidien effet l’atteinte la plus grave à la dignité des personnes accueillies. dans la prévention et le La prévention et la lutte contre la maltraitance doivent à ce titre traitement de la maltraitance mobiliser les professionnels et au premier chef, les responsables en établissement. d’établissement et l’ensemble des équipes d’encadrement 74 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 38 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance 75 Mise en pratique 5 76 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 39 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  9. S’approprier la recommandation « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile » 77 Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile Cibles L’ensemble des professionnels, ainsi que les organismes gestionnaires, les associations d’usagers, les usagers et leurs proches. https://www.has‐sante.fr/jcms/c_2835208/fr/mission‐du‐responsable‐d‐etablissement‐et‐ role‐de‐l‐encadrement‐dans‐la‐prevention‐et‐le‐traitement‐de‐la‐maltraitance#voirAussi 78 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 40 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile Champs et objectifs La recommandation trouve aussi sa source dans L’objet de la recommandation est de placer les l’indispensable prise de conscience du risque de acteurs de terrain en situation de banalisation des phénomènes de maltraitance et responsabilité par rapport aux risques de de la nécessité d’une grande vigilance à leur égard. maltraitance et aux actes de maltraitance En effet, la maltraitance par intention n’est pas avérés. seule en cause. Des maltraitances par omission, Ainsi, elle propose des repères sur la par négation de la personne, peuvent s’instaurer thématique de la maltraitance au regard de la spécificité de l’accompagnement à domicile. de manière insidieuse sans que personne n’en Elle définit les principes et les dispositifs d’un soit réellement conscient, a fortiori lorsque management opératoire dans la prévention, le l’intervention ou l’accompagnement se déroule repérage et le traitement de la maltraitance à hors du regard d’un tiers. domicile. 79 Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile 80 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 41 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  10. Une définition de la maltraitance a fait son entrée dans le Code de l’action sociale et des familles (Casf) 81 Le titre Ier du livre Ier du code de l’action sociale et des familles est complété par un nouveau chapitre qui ajoute un article (L. 119‐1). Non‐qualité « La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, Atteintes à des droits non une parole, une action ou un défaut d’action pénalement compromet ou porte atteinte à son développement, à sanctionnés ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé Autres et que cette atteinte intervient dans une relation de infractions confiance, dépendance, de soin ou pénales d’accompagnement. Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles Infractions ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut pénales devant être individuelle, collective ou institutionnelle. Les être signalées & non‐ violences et les négligences peuvent revêtir des formes assistance à multiples et associées au sein de ces situations. » personne en danger 82 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 42 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  11. Évaluation & Gestion des risques de maltraitance 83 Les guides de la gestion des risques de maltraitance Comité national de vigilance contre la maltraitance des personnes âgées et des adultes handicapés https://solidarites‐ https://solidarites‐ sante.gouv.fr/IMG/pdf/2008_guide_gestion_des_ sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_gestion_des_risque risquespaphetab__2_.pdf sDomicile_final.pdf 84 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 43 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Contexte, démarche et contenu L’émergence de la problématique L’amélioration de la sécurité dans le dans le secteur social et médico‐ secteur sanitaire social Le respect du droit des personnes Le développement de la qualité et des libertés individuelles au du système de santé cœur de la prise en charge Les évaluation prennent deux formes Le développement de la procédure de complémentaires à savoir une certification a conduit les Auto‐évaluation (diagnostic) et une établissements de santé à une évaluation externe dont les résultats obligation d’évaluation externe sont communiqués à l’autorité ayant (certification). délivré l’autorisation et à la Has. 85 La démarche Ce guide est conçu comme un outil d’aide à la mise en place d’une démarche de gestion des risques de maltraitance. Clarté : c’est la raison Souplesse : c’est la Coordination des actions : pour laquelle la partie raison pour laquelle les c’est la raison pour laquelle le présent méthodologique est outils proposés sont guide s’articule avec les démarches complétée par une boîte à évolutifs d’évaluation de la qualité visées par la outil conçue à la fois loi du 2/01/2002 et notamment comme une aide à la l’évaluation externe qui prendra en compréhension et comme compte dans son cahier des charges une aide pour la mise en la mise en place de telles démarches œuvre de la démarche 86 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 44 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Le contenu Ce guide comprend Une fiche méthodologique Une boîte à outil pour laquelle vous trouverez : sur la gestion des risques ‐ une typologie des risques de maltraitance : qui dresse la liste des principaux risques et facteurs de risque de maltraitance auxquels les établissements sont exposés ‐ un modèle de tableau de bord qui peut être utilisé pour initier une démarche opérationnelle 87 Méthodologie en gestion des risques On distingue donc essentiellement 3 étapes : Identification Traitement Analyse des risques des risques 88 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 43 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  L’identification des risques : « connaître pour pouvoir agir » Une identification a priori Une identification a posteriori il s’agit de prendre en compte des qui permet de gérer les risques évènements « incidents, accidents » prévisibles d’une activité afin de ne qui témoignent de l’existence de pas exposer inutilement risques et ce afin d’en tirer des les personnes à un risque enseignements 89 Plusieurs types d’événements sont donc à considérer dans ce cadre : les presque accidents, les « autres évènements les accidents et indésirables » qui correspondent à les précurseurs et les catastrophes des incidents (évènements évènements sentinelles fortuits) ou dysfonctionnements (problèmes au regard d’un qui permet de qui correspondent à des fonctionnement normal) gérer les risques risques avérés prévisibles d’une activité  le presque accident est un évènement qui aurait conduit à l’accident si afin de ne pas des conditions favorables n’avaient permis de l’éviter exposer  le précurseur correspond à tout évènement critique qui peut conduire à inutilement les l’accident avec une probabilité importante personnes à un  l’évènement sentinelle identifie une occurrence défavorable qui sert de risque signal d’alerte 90 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 46 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  L’analyse et le traitement des risques  d’une part la prévention et la 1‐ Cette analyse se fait récupération : visent à 2‐ Le traitement réduire la fréquence du des risques repose risque. L’objectif est d’éviter sur une la survenue d’un événement  en identifiant les causes combinaison de redouté. divers mécanismes  d’autre part l’atténuation ou  en déterminant la fréquence et la gravité la suppression du risque à sa source. L’atténuation ou protection permet de réduire les conséquences d’un risque qui s’est réalisé. 91 Management des risques : principes fondamentaux L’amélioration de la sécurité nécessite de passer d’une approche des risques cloisonnée à un management global, intégré et coordonné des risques La condition préalable et cruciale est le développement d’une culture de sécurité qui ne soit plus axée sur la faute, sur l’individu, sur le mythe de l’infaillibilité humaine mais qui soit ouverte, constructive, non culpabilisante, et permette aux professionnels de rapporter les erreurs, de les discuter, d’en tirer des enseignements, et aux décideurs de mettre en place les mesures de prévention et de réduction des risques. 92 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 47 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Management des risques : principes fondamentaux La relation professionnel / usager est une relation à risque qui nécessite une vigilance de tous les acteurs car une maltraitance ordinaire peut s’installer de manière insidieuse sans que personne n’en ait pris La bientraitance s’inscrit donc non réellement conscience. Elle est alors faite seulement dans la gestion des risques à d’attitudes, de comportements, de gestes, de partir des facteurs de risques décrits dans le réflexions, d’une façon de travailler qui présent guide, mais aussi dans une s’inscrivent dans des pratiques sur lesquelles démarche d’amélioration continue de la il n’y a plus de recul. Ainsi, au‐delà des qualité, qui traduit la dynamique comportements individuels c’est aussi institutionnelle mise en œuvre autour des l’organisation qu’il faut interroger. droits et du projet de vie de la personne. 93 Typologie des principaux risques de maltraitance négligences passives négligences actives violences physiques 7 types de privation ou violences psychiques violences violation de droits ou morales violences médicales ou violences matérielles médicamenteuses et financières 94 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 48 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 95 96 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 49 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 97 98 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 50 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 99 100 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 51 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 101 102 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 52 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 103 104 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 53 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX” 105 Mise en pratique 6 106 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 54 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Annexe 107 Exemples de mises en situations professionnelles En pratique, la méthodologie d’utilisation de ces exercices est la suivante : 1. Choix d’une situation qui sera examinée par l’équipe d’encadrement lors d’une réunion spécifique sur ce thème. 2. Un temps de réflexion et de préparation est utile pour que chaque membre de l’encadrement réfléchisse à la manière dont il traiterait le cas en question. 3. Les membres de l’équipe d’encadrement présentent chacun à leur tour lors d’une réunion la manière dont ils envisagent la résolution du problème. Ils font, le cas échéant, des liens avec des situations vécues. Après la prise de parole de l’ensemble des cadres, et la mise en débat de toutes les positions évoquées, quelques points incontournables dans la gestion de la situation sont identifiés. 4. Ces points sont formalisés dans un document écrit qui est ensuite remis à chacun des participants. 108 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 55 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Un usager transmet à un professionnel de l’équipe d’accompagnement présente durant la journée qu’il a été maltraité par un de ses collègues présent la nuit. L’établissement n’a pas d’encadrement présent la nuit. 109 Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Le turn‐over de personnel atteint des proportions importantes dans cette équipe. Les nouveaux professionnels se découragent rapidement et démissionnent dans des délais courts. L’équipe en poste les décrit comme inefficaces ou trop lents. L’un des professionnels démissionnaires expose à l’encadrement, en donnant sa démission, que l’équipe exerce collectivement une maltraitance institutionnelle envers les usagers. C’est, dit‐il, la raison de son départ. 110 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 56 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION L’établissement accueille des usagers dont les troubles de comportement sont parfois importants. Les professionnels ont pris l’habitude d’utiliser des mesures sécuritaires nombreuses : usagers enfermés dans leur chambre, attachés, ou encore mis sous médication sans prescription médicale. L’interdiction de ces pratiques par l’équipe d’encadrement, qui vient de prendre son poste, semble n’avoir aucun impact. 111 Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Un professionnel confie à un membre de l’encadrement intermédiaire que plusieurs usagers se sont plaints de mauvais traitements de la part de la direction de l’établissement. Ce professionnel ne s’en est ouvert à personne, et ne souhaite pas être mis en danger par le témoignage qu’il apporte. 112 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 57 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Un professionnel signale à son encadrement la conduite maltraitante d’un professionnel très ancien dans l’équipe. Ce récit est corroboré par plusieurs témoignages d’usagers et, au vu de la gravité des faits, le professionnel mis en cause est licencié. Suite à cet événement, le professionnel ayant témoigné se retrouve isolé dans l’équipe : les transmissions d’informations ne lui sont plus confiées, des remarques désobligeantes ou ironiques lui sont adressées régulièrement par les autres membres de l’équipe. 113 Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Un professionnel sollicite un entretien avec sa direction. Lors de cet entretien, il accuse un autre professionnel de l’établissement d’actes de maltraitance envers les usagers, qu’il décrit précisément. Il demande cependant à ce que ses propos ne soient pas utilisés contre le professionnel mis en cause, et à ce que la direction garde le secret à propos de son témoignage. 114 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 58 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”  Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION Un usager impose des règles de fonction‐ nement aux autres usagers et fait subir à un autre usager précis des violences verbales et des vexations quotidiennes. Le professionnel référent du service concerné n’intervient pas. La direction a connaissance de la situation par le récit d’un professionnel qui intervient occasionnellement dans ce service. 115 Exemples de mises en situations professionnelles SITUATION La famille d’un usager signale un fait de maltraitance verbale répétée à l’égard de l’usager. L’encadrement lui‐même n’en a jamais été témoin. La famille est décrite comme « difficile » et l’usager comme « jamais satisfait » par les professionnels, qui récusent collective‐ ment la mise en cause dont ils sont l’objet. 116 CERTIFICATION PROFESSIONNELLE “CHEF DE SERVICE - 59 - DES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX”